營建CRM：如何挑選適合您公司的CRM？

一、您需要一套營建CRM嗎？

如同名稱所示，CRM是種手段，用來管理、提升公司與潛在客戶、既有客戶之間的關係。CRM軟體是專門設計來幫您追蹤、管理客戶關係的，還能透過自動化輔助簡化工作流程、透過協作工具讓團隊合作更順暢及深入洞察和報告確認需要改進的地方，進而幫助您改善內部營運。CRM不單單只是潛在客戶和既有客戶的資料庫，它可以藉由上述的功能，大幅改善客戶關係和專案品質，進而提升銷售。

就算被稱為客戶關係管理，CRM可不局限於此而已。營建公司需要和不同領域的夥伴共事，像是合夥人、大建商，以及其他專業工程人員。而營建CRM可以追蹤您與他們之間的關係，確保專案中正在進行的部分維持效率，不會中途亂掉。此外，許多CRM都能用手機app登入，所以您在工地的同仁同樣能夠用手機輕易取得重要資訊。

維持效率和專業在營建業是至關重要的。根據Journal of Building Engineering針對27,000個營建專案的研究，過去幾年的毛利正在縮水當中，同一份研究因此得出結論，營建公司在專案結束時的毛利與當初預想的有著天壤之別。這通常是評估方式不準確所造成的，評估方式不準確則是因為缺少了業界標準，以及缺少能捕捉專案細節和專業知識。

若您無法實際追蹤專案流程和活動，那麼要做出準確的銷售預測、設定最終銷量和獲利目標可說是天方夜談。少了準確預測，您便只能盲猜會賺多少錢，這將導致金流出狀況，而且可能對您的公司造成損失。

對營建公司而言，好的名聲是關鍵，尤其小型營建公司常依靠口碑承接生意。所以您每一次的互動都會影響到您的公司名聲。

關係和財務組織很重要，而擁抱營建CRM軟體的營建公司，用軟體管理它們的關係，準確預測成本、銷售盈收以及獲利毛利，可以獲得充滿競爭力的優勢。

二、營建公司能從CRM得到什麼好處？

過去有許多營建公司依賴紙本檔案追蹤客戶。儘管他們現在偏向使用email或是試算表作業，員工依舊不容易找到需要的資訊。就算他們找到了，資料可能也過期了。

有了營建CRM，您的團隊便能及時瀏覽客戶的詳細資料和狀態，還有交易、建案的下一步該做什麼，這些只需一眼就可以完成。營建CRM是團隊需要知道的資料來源中心，讓團隊與成員主動建立緊密的關係。

再者，根據FMI的報告，因為資深勞工接近退休年齡，造成關鍵產業知識和經驗流失，所以建案變得越來越困難。這場風暴會導致困擾、混亂，以及管理風險。CRM能夠幫您維持秩序、輕鬆分享重要資訊，並準確做出財務預測。

除了這些好處之外，使用營建CRM軟體會帶給您的營建公司和銷售團隊更多其他優勢。

將重複性工作自動化

CRM時常讓特定工作自動化，從一般行政庶務到客戶跟進都是。藉由將重複性工作，像是預約排程和資料輸入自動化，您可以為團隊騰出時間，投注在更有價值的工作上。

舉例來說，與其用好幾封分開的email寄送建案資料給聯絡人，您的CRM會自動將事先定義好內容，寄送類似的email給每一位聯絡人。您的承包商將不會資訊落後，而您的團隊會省下更多寶貴的時間，來花在開發、培養潛在客戶上面，並管理活躍專案。

作業進度監控

同時處理多位承包商和客戶讓營建公司難以一次追蹤所有事項。人資和營建CRM軟體讓您從既宏觀又詳細的視角監控作業進度，方便您快速瀏覽團隊進程。

舉例來說，您可以輕鬆監控、更動特定的工作秩序，也可以在銷售或是專案流程當中移動尚未完成的任務。除此之外，將您需要的資訊集中起來，輕鬆獲得洞察分析，還有準確的表現預測、範圍、專案時間軸。

提升協作品質

缺乏組織性會增加團隊合作的難度，所以有些工作重複進行，有些卻遲遲未完成。使用CRM軟體當作您的建案管理平台，用更簡單的方式透過一致的目標將流程自動化。

所有資料都集中紀錄之後，您的團隊便能在需要作出最佳決策時取得所有資料。您也可以將資料中心與建築、工程、建造(AEC)的夥伴整合，一同作業並更快得到結果。

根據JB Knowledge’s Construction Technology的報告，營建公司在挑選軟體和app時，整合的部分值得好好考量。報告寫道：「公司必須在挑選軟體和app時將整合的部分排進優先順位並分配預算。儘管是筆額外的預算，能夠整合的技術能讓不同功能的部門和工作流程進行溝通，這會帶來好處。公司若去探尋有所回報的整合技術，減少壓力、優化使用時間、節省資金、提升生產力，這些都讓公司有更多優勢。資料順暢交流會減少手動輸入資料和其他冗工，所以整合是現代營建業的重要功能。」

提升作業智能

一筆營建交易中有許多會更動的部分，還有許多資料是您需要注意並馬上就能取得的。從檔案管理、製造時間，到工地勘察資料、時程追蹤，有滿山滿谷的資訊需要您全盤掌握。

與其鑽進滿滿的信箱尋找正確的郵件紀錄，或是試算表沒有依照最新的重要資訊更新，營建CRM能讓您所有的資料唾手可得。它也讓您更輕鬆管理工作流程，並做出更聰明的決定，像是您應該將哪一個交易機會列為優先順位。

舉例來說，假設您的公司正為了下個月的大案子而投入大量人力，此時有個只需要少許人力而且要求簡單的潛在客戶與您洽詢，卻有著急迫的開工日期，那麼規劃完善的工作流程便可以幫您優先將這案子巧妙地拉進順位前面，從中獲利。

更好的關係與銷售

這些好處集合起來之後，讓您維持、提升客戶滿意度變得更加容易，畢竟背後有套值得信賴的系統供您差遣。儘管客戶滿意度仍需仰賴人為接觸，您也不應該棄之於運氣。CRM將讓您提供更好的服務、與其他團體有效合作，並確保沒有任務遭到遺漏，提升客戶開發、管理還有潛在客戶管理。

三、為您的營建公司制定CRM策略

儘管CRM非常強大，您還是不能寄望光是買套CRM就會有魔法發生、幫公司賺錢。您是會在短期內獲得許多好處，但要好好善用CRM，您必須擁有適合的CRM還有銷售策略才行。這代表設定好您的CRM，對應您的公司目標、營運以及理想工作流程。知道如何管理您手邊的關係，確認那些關係體驗的過程，並理解您將如何評量績效，這些都是極為重要的指標，所以您應該事先定義清楚，才能正確設定CRM並分析成功案例。

我們來看看如何制定指標和活動，您才能有效將CRM客製化，以滿足您的營建公司需求。

確認關係

您需要管理什麼樣的關係呢？這將取決於您的營建公司本身，公司規模以及您平常從事的專案種類。舉例來說，一家小型的營建公司若是處理本地房地產和小型公司專案，那麼比起其他只處理商業與產業級別專案的大型跨國營建公司，就需要管理較少的關係。

CRM雖然主要用來管理客戶，其實只要是會影響到公司的關係，無論種類都能管理，像是承包商和其他夥伴都包含其中。您也應該要為員工與承包商設定不同的CRM工作流程，這樣您的團隊的每一個人才能管理他們自己的關係與合約。

確認關係旅程

客戶是如何找上您的？您又是如何找上承包商的呢？請為每一段關係設立階段，從開始建立關係之前，一路到成功完成專案以及後續發展。針對出現瓶頸或是障礙的階段，請多加注意。

雖然您會希望確保自己列出所有階段，但請別太執著於紀錄每個瑣碎細節，畢竟我們的目的是擁有階段分明的關係旅程，讓您的團隊能夠輕鬆確認聯絡人處於哪個階段。您不會希望紀錄瑣碎的資訊，而讓這變成累贅。針對每一階段，請您問問自己這是否對流程的構成有必要性，如果是的話，您該應要知道的資訊又是什麼呢？

無論如何，您不必第一次就做到完美，只要先完成重要階段，接下來再從中優化即可。

確認評量標準

您用什麼樣的KPI來評量績效？您追蹤整個專案的標準又是什麼？避免被華而不實的評量標準誤導，您應該要專注於直接反映目標的標準才是。您可以用以下兩種方法之一，在銷售儀表板追蹤銷售評量標準：結果導向或基於活動。

結果導向的銷售評量標準包含：

• 銷售流程內的交易數量
• 成交率
• 平均交易規模
• 平均成交時間
• 總銷售盈收

基於活動的銷售評量標準包含：

• Email寄出
• 通話完成
• 追蹤率
• 潛在客戶回覆時間

根據您的公司營運狀況和目標，將您的評量標準限縮至最重要的活動上。當然了，若您將活動和結果的評量標準融合，藉此發現您整體或是特定的銷售流程階段表現如何，分析作業會進行得最為順利。

四、頂尖營建CRM的關鍵功能

將CRM客製化雖然是您成功的關鍵，卻是沉重的工作。為了幫助您的營建公司和銷售作業更簡單客製化，以下是一些我們強力推薦的功能。

有效率的工作流程管理功能

好的CRM會增加您銷售漏斗和銷售流程的可視性，讓您快速查看潛在客戶正在銷售週期中的哪個位子。您能夠知道哪個建案潛力最大、哪個接近成交，又是哪個建案處於泥淖中。

清晰的視覺化總覽讓您輕鬆看見哪筆交易需要關注，哪些只是在浪費時間。這還能將您的銷售活動最佳化。看見交易中哪個階段即將崩壞後，您便能替流程除錯、嘗試不同的方式。

活動管理功能

正確的CRM也應該讓銷售管理變得容易追蹤交易背後的銷售活動。您無法全盤掌握一筆交易是否會成交，但您可以控制團隊進行的活動，像是打電話、寄送email等等，幫助您提升征服客戶的機會。

這些活動也包含了專案管理以及所有與管理營建客戶、夥伴有關的任務。銷售經理將會從增加的活動可視性中獲利，因為這能幫助他們認出流程或是銷售員表現中的每一個弱點。您也可以利用該可視性來追蹤專案報價、合約管理，以及任何需要合規的步驟。

聯絡人管理功能

CRM的核心在於您的聯絡人，無論他們是客戶或是承包商關係管理，您都必須將其資料儲存在容易搜尋的資料庫中。這會包含聯絡人資料、公司資訊和活動紀錄。有些CRM甚至會讓您擴充這些資訊，從LinkedIn或其他社群媒體擷取資料，您將不再遺漏最新消息。

舉例來說，像是「智慧聯絡人資料」會自動將您的潛在客戶的公開資料拉進來，給予您更多彈性去與他們接觸，開始新對話或是活絡您的交際網。

資料數據分析

資料可說一擲千金，提供了洞察分析，並推動公司發展。為了讓您好好利用資料的好處，CRM應該要能清楚展示資訊、格式好理解，搭配您提升商業流程所需要的資料。舉例來說，您的明星團隊做起事來有哪裡不一樣？您需要更換銷售訓練或流程嗎？

正確的分析工具將協助您理解成交的細節，以及可能會阻礙好結果的挑戰。公司與銷售儀表板應該要給您的團隊重要資料縮影，客製呈現影響組織最劇的KPI。

預測功能

藉由分析可供使用的資料，CRM可以幫您預測未來：您預期有哪些交易可以成交、何時成交以及那些交易價值多少。這不只幫助公司規劃，還能幫助您的銷售團隊知道該期待些什麼。與其仰賴銷售經理告知他們是否在邁向目標的航道上，銷售員可以自行釐清該專注在什麼項目上面，避免後續遭遇不測。

五、挑選適合的CRM軟體

除了CRM的各式功能之外，您也應該將軟體本身納入考量。為公司選中最棒的營建CRM軟體，將會讓整個選擇、使用CRM的流程更加無痛順暢。

功能

市面上有許多難易程度各異的CRM平台。營建公司得挑選需要的功能套組，又要避免挑中太過困難或複雜到不符合需求的CRM。無論您挑到哪款CRM都應該要與公司契合，包含公司規模、部門數量還有銷售流程。

您也會考量自己到底需不需要營建CRM，尤其是為了營建公司設計的那種。這種款式的CRM雖然是為特定產業的需求量身打造，但可能缺乏簡易性、好用性還有強大的整合能力（我們接下來會談到）。

若您決定使用集結多種功能於一身的CRM，那麼它是否能依照您的需求客製化、是否彈性到能夠與您的現存銷售流程共存將至關重要。

成本

CRM系統的價格從親民的選項，到每位使用者動輒數百美金都有，所以您在下決定之前必須摸透預算有多少。有些CRM或許看似非常便宜（甚至免費），但它們要不是缺少重要功能，要不就是有使用者數量限制，或需要購買加值服務。結果從長期來看，這樣的CRM成本更高。

編列預算時，您應該要謹記住正向的投資報酬率。您目前消耗在銷售活動、營運管理的時間，可以靠CRM節省下來？少了CRM又讓您遺失了多少機會呢？

口碑

若這是您第一次搜尋CRM，請多花點時間熟悉CRM市場。市場時常都有新的CRM問世，因此知道您的賣家口碑如何、能否提供允諾的服務都是很重要的。

建置

合適的CRM要讓您的銷售團隊工作起來更輕鬆，而不是難度加重。對首次用戶來說，請找出建置、加入資料並開始使用有多複雜。若您之前使用過其他CRM，能不能將既有資料輕鬆匯入到新系統來呢？

整合

CRM與您其他工具合作時最有幫助，像是email行銷、會計或是其他種類的軟體。相較於一次使用多個平台，從發票平台Xero切換至行銷自動工具Mailigen，您可以直接從CRM與這些工具整合（譬如藉由Syncbot串接Mailigen，還有將Pipedrive與Xero整合）。

Nucleus研究發現將CRM與內外部的資料來源整合，會提升生產力並讓公司成長高達30%。儘管好處非常顯著，研究也指出了成本所費不貲。若沒有整合，或是因為設定太困難而無法整合，那麼您的團隊可能就得分頭更新資料了，這將提高重要資料錯誤或是被遺忘的風險。

雲端軟體v.s套裝買斷制

CRM通常都架設在雲端。 這大概是最簡單的選項，去除了投注基本建設的必要性（包含必要的硬體和IT支援），買斷制可是需要架設基本建設和維護的。但您若希望自行管理CRM，買斷制便是適合您的選擇，儘管這可能包含高昂的初期費用，並需要持續支援，卻不必仰賴外部單位就能全權掌握資料。

六、尋找並評估合適的CRM供應商

對需求有了清楚的認知之後，您準備好要尋尋覓覓，看看市場上有什麼好貨了。然而市面上有各式各樣的供應商，要找出最適合的套組簡直是大海撈針。以下是幫助您尋獲理想CRM的最佳方法。

搜尋

許多公司在挑選CRM的環節便犯下錯誤，結果得調整自己的需求和流程來迎合CRM。應該是CRM來滿足您的需求，而非本末倒置。檢視您的CRM策略，確認哪些是您最迫切的軟體功能，並好好運用這些來找出適合的CRM。

當您確定要找什麼之後，可以利用搜尋引擎找出最佳方案。您可能也會發現用軟體評比網站更加容易作業，像是G2或者Capterra。這些網站讓您能夠看出評分最高的方案，或是依照您需要的功能、價位、使用者來縮小範圍，甚至能找出專門為營建業設計的CRM。

除此之外，您也可以聘請CRM顧問。顧問會依據您的特定需求給予建議，幫助您導入、設定挑選的CRM。

試用

當您手上有份簡短的口袋清單之後，就是繼續篩選的時間了。請去逛逛它們的網站，尤其注意那些狀況與您類似的個案研究。若您是在尋找一般的CRM供應商，它們是否有幫助過其他營建公司的經驗呢？

若某款CRM看起來不錯，或許您能要求demo感覺一下功能，然後和CRM銷售員討論需求。許多雲端CRM都有提供免費試用，在做出最終決定之前，這對您的團隊來說是非常好的嘗試機會。

七、為您的營建公司引進CRM導向的流程

CRM軟體可說強大無比，卻也不是神丹妙藥，只有您和團隊使用得宜時CRM才有幫助。

全面買進

為了要讓CRM給公司帶來利益，您需要全面買進。對大型營建公司而言，這或許代表要有許多主管批准購買以及導入CRM。若情況真是如此，您得聚焦在導入CRM能帶來的好處，以及它會如為公司成長貢獻。請向他們解釋成本、所有潛在風險，千萬別拘泥於太過專業的用語。

針對資深管理階層，您也需要說服他們買入，畢竟他們將會是天天使用這套系統的成員之一。如果他們無法看見CRM的價值，就不會考慮使用。請確保員工知道系統背後隱藏的優點，並解釋CRM能夠如何讓他們的生活更加輕鬆。以下作為起步，請參考這份說服團隊投資CRM的指南。

訓練

與其將銷售人員趕鴨子上架，不如給足他們所需要的訓練和資源，讓他們熟悉軟體、自由發問，並給他們明確的引導去有效使用它，以滿足他們的特定需求。

對更大規模的公司而言，分階段部屬是絕佳的方式。先從單個團隊或部門開始，他們就能知道CRM如何運作，同時給您機會去解決任何問題。

現在就開始吧

您的團隊信心滿滿，您也終於準備好要大幹一場了。雖然您原先使用CRM的方式會隨著時間改變與精進，您還是可以藉由以下的行為出師告捷：

• 將建置客製化──包含工作流程、活動等等──來與流程接軌
• 設定自動化，像是email和資料輸入，以確保沒有重要工作被遺漏
• 為評量標準建立報告，給您流程的充分洞察
• 建立預測系統以改善未來計畫
• 匯入所有既有資料，或是增加新聯絡人

CRM建置妥當之後，您便準備好要開始使用，追蹤交易、管理您的客戶和專案，並為了更好的結果而分析評量標準。

最終思維

CRM可以幫助營建公司維持獲利，即便是充滿挑戰的環境也能讓公司輕鬆監控、管理資料，然後強化與承包商及客戶之間的關係。

花時間制定背後的策略、理解您所需要的功能，並依據您特定的需求選擇合適的賣家和方案，您便可以善用CRM讓公司成長。

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