如何說服您的團隊投資CRM？

一、蒐集能夠證明您需要CRM的證據

您應該對於CRM工具可以如何解決公司痛點有著粗略的概念，但如果有證據支持，那您對團隊的遊說將更加有說服力。

若這是您的團隊首度使用CRM，您很可能正在用試算表來管理潛在、既有客戶的資料。試算表很好，尤其在公司初期更是如此，不過您知道試算表終究會跟不上您的成長。

去尋找數據支持您從試算表轉移至CRM吧。舉例來說：

• 您的團隊銷售成長，因此更新和維護資訊要花上更多時間
• 有許多重複性的工作，像是X天之後追蹤，可以進行自動化
• 您的外部銷售員無法在移動時有效率的使用試算表
• 敏感的客戶資料在試算表內沒有比較安全
• 很難使用試算表合作，因為每個人用試算表的方式都不一樣

您越了解CRM的好處，效果就越好。進您所能地利用數字，像是效率不足而引起的交易失敗，或是能夠從行政庶務節省的時間量。

若您正從現有的CRM轉移過來，請確認轉移的理由。舉例來說：

• 現有的CRM缺乏關鍵功能？
• 現有的CRM跟不上您的公司成長？
• 若您正在比較CRM系統，有注意到您現有的CRM落於人後嗎？

請和您的團隊成員談一談，並將他們的回饋集中在一起，好蒐集上述資訊。

銷售生產力軟體公司Ambition的共同創辦人Jared Houghton，建議去問每一位銷售員：「您在做推廣工作時有多努力呢？您的銷售流程看起來如何？您如何追蹤當前的銷售機會？」。

得到這些問題的答案之後，您可以將它們對應到CRM的特定功能。

接著，請從已經在使用該產品的公司取得感想。許多軟體即服務(SaaS)的產品網站，都有「客戶」、「感想」或是「案例」頁面。選幾家清單裡的公司，問問他們喜歡產品哪一點、不喜歡哪一點，以及他們所見到的成果。若您能找到與自己的產業或/以及規模類似的公司，那就更好了。

若您無法與他們搭上線，就讀一讀他們的客戶案例，然後找看看有沒有更多資料吧。

您也可以請SaaS的專員介紹現有的客戶，不過要注意他們只會給您那些滿意的客戶名單。

二、確認CRM能夠幫助您公司的關鍵特徵

當您紀錄好關鍵痛點，也將支持的資訊（像是銷售員那邊的數據和評論）蒐集完畢之後，您可能會注意到一些相似之處和模式。將這些分門別類，然後列出CRM必須要有的功能，好對應每個痛點類別。

作為靈感，以下舉例一些功能及它們處理的痛點。

功能：團隊合作（團隊報告、收入預測、動態儀表板等等）

痛點：

• 潛在客戶和銷售資料都儲存在試算表內，銷售員的電腦裡面
• 銷售員不知道他們目前對於團隊目標有多少貢獻
• 很難即時做出調整，因為更新的資料不能隨時取得（所有決策都依據最新的週報而定）

功能：CRM作為單一事實來源

痛點：

• 透過email搜尋潛在客戶的最新進展
• 利用email範本維護獨立文件
• 搭配銷售會議的獨立行事曆，但沒有與潛在客戶資訊連結

其他您在研究中找到的關鍵功能，還有客製化、強大的報告以及使用簡易性/靈活度。

當您和CRM的銷售團隊成員溝通時，痛點清單將極為有用，幫助您確認CRM功能，增強銷售流程。

三、找出CRM能與您的哪些工具結合

您是否已經在使用工具來支援銷售活動了呢？如果是的話，與其尋找替代方案，尋找一款能夠與之結合的或許更加重要。

換句話來說，您不需要通用型的CRM，需要的反而是能帶給您彈性與客製化的CRM，讓您的團隊更加強大。

以下是一些您會希望與CRM結合的工具種類：

• 客戶支援
• 通話解決方案
• 客戶開發
• Email行銷
• 行銷自動化
• 提案書和合約書
• 會計與報價

請記得：您的CRM不必樣樣精通，只需要能夠簡單與其他工具結合，讓您高效專注。

四、準備一份預算利益分析

另一個您可以為CRM建立業務實力的有效步驟，舊是展示您和團隊有了CRM之後能夠節省多少時間和金錢。

利用截至目前蒐集到的資料，大約算出若沒有CRM您會有多少損失。舉例來說，您可以做出類似以下的評估：

1. 有了新的CRM，每位銷售員將多成交20%
2. 每筆交易平均價值$5,000
3. 您的銷售團隊每個月進行20筆交易

有了這些數據，您可以說：「若沒有購買這套軟體，我們每30天就損失$20,000。」

下一步，計算出這套軟體會花多少錢。Houghton說這當中有牌價（假設每位使用者每個月$60），有時候也含上了安裝、導入、支援等等的相關費用。即使賣家沒有酌收額外費用，您也該在團隊轉移平台時算出會花都少錢──尤其當您轉移平台而需要付兩種方案費用的時候更是如此。

最後，請算出投資報酬率(ROI)。將一切都納入計算之後，該產品一年可能會花上$6,000，但您可能會多花到$30,000以上。因此您的ROI就會是一年$24,000──前提是您的銷售團隊沒有擴增。

「最終，您的前期投資將為您爭取更長的時間，並帶來更有價值的客戶。」Chris Bucholtz如此說道，他負責完善CallidusCloud的內容行銷。

五、建立導入計畫

談及購入新產品時，惰性時常害我們裹足不前，因此在您購入全公司規模的CRM， Bucholtz說您必須為銷售團隊擬定完善的行動計劃。

以下是該思量的項目：

1. 什麼時候要導入和訓練？如果這會干涉到團隊的日常活動，您會如何補償生產力中斷？
2. 這個工具會如何和您的現有工具一同運行？若這個工具會取代原先的工具，您要如何讓舊工具階段性退場？
3. 誰會參與其中？由您來主導這次的計畫嗎？或是由其他人負責呢？

「購買CRM是很複雜的。」 Bucholtz說道：「結合、導入然後開始使用，需要思考還有遠見。」

若這是您第一次使用CRM，這樣的轉換對您的銷售員而言將極為重大。在規劃導入CRM時，請列出CRM的功能將會如何取代目前存在於試算表的流程。

請為CRM的過渡期安排比預期多一點時間，這將對處理沒有預測的困難有所幫助。

若您是從其他CRM轉移過來，過渡大概會比較簡單。您可以列出新CRM功能的簡易清單，以及那些功能與舊CRM的功能有什麼關聯、有什麼樣的改進。您甚至可以利用像Import2這樣的工具，將所有的資料轉移。

無論哪種情況，請確認您有為所有人準備自由發問與回饋的空間。切勿揠苗助長──按部就班將帶給您長期好處。

六、集結內部支持

展現出對於CRM的強烈需求，將協助您說服決策者，合情合理。

「經理們知道CRM對他們而言，就像對銷售員來說一樣，都是屬於自己的系統。」Houghton說。

「您將每天與之生活，若這不是愉快的體驗，那就沒有人會從中取得預期的價值。」

有了這個概念後，去找您先前談話過的股東，詢問他們是否願意分享想法。您或許會說：「哈囉，我和Sienna談過了新CRM的事情，她說會好好考慮。我知道您很期待換成可以用手機開啟的CRM，您介意告訴她這個想法嗎？」

問問決策者們的顧慮也是個好想法，或許他們正在評估您的選擇是否值得信賴，或是要價多少、安全性如何。一旦您知道是什麼讓他/她裹足不前，便能夠想出解決辦法。

七、向您的老闆報告

獲得客戶和銷售團隊的回饋、考量過成本和預算，以及導入計畫之後，您便準備好報告了。如何報告取決於您對老闆了解多少。老闆是喜歡鉅細靡遺的計畫，或是可以接受午餐時的輕鬆對話呢？他們只相信數據，或是比較像「靠感覺」的決策者呢？

依照老闆的風格客製化報告方式後，您絕對會增加成功的機會。

八、展現給您的團隊

若您是銷售經理，而且需要團隊給予CRM方面的意見，請參考以下提示獲取最佳見解。

帶他們了解有了CRM之後，每天的工作將有什麼新面貌。舉例來說，他們將會多出多少時間專注在銷售上，而非人工的行政工作。

利用最近的實際案例來展現CRM的優點，與現有的銷售流程做比較。舉例來說，若有一筆交易因為銷售員跟進太慢而失敗，您便能展示新的CRM如何以自動跟進功能提供協助。

告訴他們這與他們息息相關，請他們去試用看看您提議的CRM並提供心得，還有詳細的回饋。若您已經採取本指南第一部分的策略，問了他們問題，那可以和每位銷售員進行一對一面談，將介紹CRM的方式客製化，好滿足大家的需求。

這不僅會幫助您獲得有價值的回饋，後續也會對CRM的導入有所助益。

九、展現給其他股東

還有一種情況，是您和團隊都百分百支持新的CRM解決方案，但仍有其他決策者需要被說服。那些決策者或許身處以下的部門：

• IT
• 行銷
• 財務

您的目標鎖定在銷售流程和策略上面，但整體來說，新的CRM會用不同的方式對其他部門造成影響。

準備給這些股東報告的最好辦法，是去理解他們短期和長期的商業目標，以及您和團隊從中扮演什麼樣的角色。從這角度出發，您便能展示CRM會如何影響他們。

以下是這些股東會有的目標例子：

• IT：商業檔案絕對安全、進階加密、全面合規
• 行銷：多虧了分類、標籤，所以他們開發的潛在客戶成交率提高等等
• 財務：根據他們為軟體分配預算的方式，獲得最佳的投資回報率

請記住這些人不需要CRM的所有細節──他們需要知道的是CRM如何對他們的目標做出貢獻，好好利用來量身打造您的報告，這將更容易換回「同意」。

十、準備您的B計畫

倘若經過這一切之後，您的決策者依舊無動於衷呢？這時您有兩種選擇。第一，您可以繼續行動。您不會知道他們會不會在六個月或是一年之後回頭說：「我們都談過了，就用看看你建議的CRM吧。」

為了增加這樣的可能性，請建立一份文件，裡面包含所有您報告過的事項：

• 您的團隊的痛點
• 您所挑選的特定解決方案的好處
• 銷售代表回饋的直接報價
• 與您公司相似的CRM用戶所提供的成功案例
• 您在研究中發現的常見問題以及答案

將這份文件與您的決策者們分享，這樣他們才能隨時回頭參考。

您的第二種選擇是提議試用。大部分的CRM都提供了免費試用，所以您的團隊能夠嘗試所有的功能而不用繳費。

「試用讓您直接比較新CRM和現有CRM的差別，以獲得實際上的影響觀點。」Bucholtz說道。

告訴您的決策者們說，您理解關於X和Y方面的顧慮，不過在下決定之前，您還是希望能先試用。試用快一個月之後，當您的公司生產力和營收一同成長時，他們或許就被說服也說不定。

十一、勇往直前贏得勝利

請記住人們多多少少都抗拒改變，改變本身的概念會製造出不確定感，以及對於失敗的恐懼，感覺起來風險重重。而這便是為什麼您最好依靠數據、例證還有計畫，去回應換新CRM背後的理由。追蹤花在銷售工作上的時間。蒐集像是成交率、失敗原因這樣的數據。將所有新的解決方案能夠優化的事情量化。

然後，依照每位您需要說服的對象去列出CRM的正面影響，您將會成功促成買進並取的信任。您將會馬上與CRM一起成功。

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