Social CRM(社群CRM)是什麼？如何用它來開發優質潛在客戶？

一、什麼是Social CRM（或稱社群媒體CRM）？

客戶關係管理(CRM)—公司組織用來管理聯絡人資訊和顧客關係的流程及工具─已經是現代銷售當中不可或缺的一部分。社群媒體客戶關係管理以此為基底，將範圍延伸至社群網路的顧客參與及潛客培養。

傳統CRM侷限於銷售員以及潛在客戶之間的互動，Social CRM則善用社群媒體上公開的大量資訊，提供給您潛在客戶和消費者的完整樣貌。

Social CRM儘管與社群銷售有異曲同工之妙，我們還是得知道兩者並不相同。社群銷售，是指銷售員透過社群媒體來接觸潛在客戶的技巧與策略，反觀Social CRM是能讓策略實現的基礎。

藉由追蹤、管理您與顧客在社群媒體上的互動，您將能更有利地執行社群銷售活動，或是進行通常性的關係銷售。

二、挑選適合的Social CRM解決方案

市面上有越來越多SaaS產品和其他解決方案宣稱自己是Social CRM平台，不過大多數銷售組織都已經有一套熟悉的CRM，將現有解決方案折價換新成費用更高的Social CRM軟體，不是什麼太吸引人的想法。

還好您可以用其他工具來擴充現有的CRM。依據正在使用的平台，您可以透過Social CRM整合，將多樣功能直接與現行的系統結合。

尋覓社群媒體CRM工具時，無論是獨立平台或是將其他功能結合至您現有的系統，都得依照需求進行多層面思考：

• 蒐集：這是最基本的環節。Social CRM平台讓您能夠從社群媒體蒐集潛在客戶及既有顧客的相關資訊。您可以監視顧客個人頁和發文中，提及您（或是競爭對手）的主題式標籤(hashtag)
• 互動：更進階的工具能讓您直接與潛在客戶互動，實現跨多管道的雙向溝通，這一切都可以在單一平台進行管理。
• 豐富化：透過某些工具，您能夠將社群資料連結到CRM的潛在客戶紀錄，讓您對聯絡人有更通盤的了解，同時開啟更加個人化的推廣活動。
• 分析：若要發揮Social CRM的最大效用，您需要能夠分析進來的資料，並且搞懂它。機器學習近期的進展，以及自然語言處理(NLP)都讓大量社群活動分析成為可能。

三、為何Social CRM對顧客參與如此重要？

以往雇用一名實習生經營公司的臉書專頁就足以稱作社群媒體活動了。然而到今天，社群媒體在日常生活的重要性，足以證明它能夠對銷售帶來巨大影響，即使小公司也不例外。

看見整體態勢

社群媒體CRM其中一個特徵是其動態性，它不像傳統CRM那樣仰賴銷售業務輸入相關資訊，好的Social CRM會根據潛在客戶的最新活動，即時更新您的聯絡人管理資料。

社群媒體CRM不止於基本客群，它會鼓勵您的銷售專員去理解特定對象，以及那個人職位背後的情勢變化。除此之外，來自社群媒體的詳細資訊能幫助您分析為何某筆交易停滯不前，您便可以想出有效的解法。

奪回失去的時間

除了更好的洞察分析，Social CRM平台還能提升銷售率、節省時間，尤其當您用多個管道與潛在客戶溝通時更為如此。統一的儀表板讓管理跨平台對話更加輕鬆，同時減少您遺漏重要資訊的風險。

創造更多幸福的前景

組織好您的聯絡人紀錄還能夠提升潛在客戶體驗，在使用不同平台或是與其他專員對話時，他們會因為不必重複說過的話而感謝您。舉例來說，Quikdialog和Pipedrive的結合模組讓您在共用收件夾中管理所有訊息及互動紀錄，同時更新您的Pipedrive交易、聯絡人及活動。

讓所有人的資訊保持同步

Social CRM會為整間公司帶來好處，不限於銷售團隊而已。除了潛在客戶開發之外，為顧客參與搭建出完整樣貌，還能幫助行銷人員規劃出更多相關活動，客服人員也能更快回應問題。銷售、行銷和客服若都使用同一款Social CRM，跨部門同步的狀況會更加理想，顧客體驗也將更加順暢。

四、Social CRM帶給銷售人員的好處

從Social CRM蒐集資料能透過好幾種方式為銷售人員帶來好處。

尋獲新的潛在客戶

社群聆聽(Social listening)是指監聽社群媒體的特定語句與活動。每當有人在談論貴公司、您的競爭對手或是相關挑戰時，您便可以往銷售漏斗加入新潛在客戶。

設定好要監聽哪組關鍵語句後，您就可以利用自動化來簡化分析流程。使用像是Zapier這樣的工具，將您的社群聆聽工具與Pipedrive帳號串接起來，建立一套工作流程，依據您接受到的通知自動加入潛在客戶的資訊與註記。

除了從社群媒體穩定汲取新的潛在客戶之外，您還可以利用洞察分析來改善推廣活動，進而提升潛在客戶轉換率。舉例來說，某人在LinkedIn上發文說他們現在的解決方案遲緩又低效，您便可以強調自家的解決方案快速高效，好抓住那些人的注意力。

深入理解潛在客戶

每個您接觸的人都有自己的目標、希望與挑戰。您的顧客可不是單用信件來往的總和可以定義的，若單純用那些訊息理解他們，成果將十分有限。透過社群媒體CRM和銷售管理工具看清這些對話的語境，以及埋藏於背後的顧客心情，您便能夠獲得潛在客戶的全面樣貌，以及他們正在對付的痛點。

社群聆聽能夠找出市場上有誰正在尋找和您一樣的解決方案，也能被用來尋找以下事項：

• 什麼樣的功能／好處對他們而言最為重要
• 他們對您的產品有什麼樣的問題
• 他們對於類似的解決方案有什麼樣的怨言

舉例來說，2019年的聖誕假期時，社群聆聽公司Infegy發現價錢是消費者熱議的其中一項重要指標。不過等COVID疫情肆虐後，消費者最關心的事情就變了，討論庫存的發文直線攀升。直至2020年3月，人們擔心貨運勝過他們得為貨品付出的金額。注意到這點的銷售員便能夠改寫訊息，強調潛在客戶最為關心的事情。

另一件社群媒體CRM的實用工具是情感分析(Sentiment Analysis)，能夠穿透人們口中的話語，提供您對方感受中更細微的樣貌。舉例來說，速食公司溫蒂(Wendy)透過社群智能發現，比起鹽巴或碘，人們對於「海鹽」有更正面的感受。結果溫蒂開始在行銷活動中更頻繁地使用海鹽一詞，並獲得奇效。銷售員可以套用同樣的道理找出潛在客戶的感受──總結出他們對於特定語言是否有更好的反應──並據此調整訊息內容。

更準確的測試與衡量

依據使用的Social CRM工具，您會有多元的指標來測量社群媒體策略的效能，並找出潛客培養流程有哪裡能夠改善。

以下是一些您可以用來追蹤的指標：

• 流量：有多少人透過社群媒體點擊、拜訪您的網站。
• 顧客參與度：人們如何與您的社群內容互動，像是按讚、評論以及分享。
• 平均回覆時間：您需要花多少時間回應人們的tag以及直接訊息。
• 品牌接受度：您的公司正評與負評比較起來如何。
• 關注程度：您的關注者有多活躍，黏著度如何，誰又是您的影響者。

由於大家所關心的事情以及局勢都變幻莫測，使用社群媒體CRM自動拉入最新資訊，代表您能放心自己所採取的行動是有憑有據，培養活動也直接與潛在客戶相關。

更多成交

找到新潛在客戶，並用Social CRM更加理解他們之後，您便可以利用同樣的資訊與他們互動，引領他們通過銷售漏斗，最終成交更多交易。

Social CRM用更輕鬆的方式，讓您與潛在客戶在他們最舒適、最常使用的管道對話。它透過回覆問題、分享內容，或是提供銷售優惠，給您機會在需求產生時進行互動。最終您很有可能會被當作可信賴的顧問，您的潛在客戶會更願意和你購買。

五、結論

Social CRM和其他所有工具一樣，只有在目標明確時才會發揮最大效用。一旦與整體銷售策略同步之後，您的團隊將可以根據依照完整的顧客資料，做出更好的決定。

Social CRM幫助您更理解潛在客戶與消費者、組織您的聯絡人資訊，並從單一位置管理對話紀錄，透過以上作法，協助您開發更多優質潛在客戶，提升銷售成績。如果有興趣的話，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期，或許日後還有機會為您的公司撰寫成功案例！