銷售漏斗：定義、流程、階段與範例

一、什麼是銷售漏斗？

所謂的銷售漏斗是種視覺化的呈現方式，描繪出潛在客戶與您首度連絡到最後成交的過程。銷售漏斗能幫助您的銷售團隊知道哪些地方需要關心，或是漏斗發現流失時改變銷售流程。

銷售漏斗如其名，開口最寬，越往下面形狀越為窄小一路到底部。漏斗中每一個階段都會讓您最有機會成交的潛在客戶往下邁進，同時把掉不適合的人篩選出去。

銷售漏斗和顧客購買旅程有直接的關聯，顧客購買旅程可被拆解成三大階段：頂部、中間，以及底部，而這套拆解法也可以套用至銷售漏斗的結構上，想成潛在客戶是通過未接觸 > 已聯絡(潛在客戶) > 潛在客戶品質評估 > 提案 > 協商 > 成交。

了解銷售漏斗後您將清楚自己在開發潛在客戶時哪裡出了差錯，潛在客戶準確來說是在那裡流失掉的，還有是什麼讓那些留在漏斗內的人一路往下。將銷售漏斗最佳化能及時反映正面效果到您的銷售目標上，且非曇花一現。

頂尖銷售員對於他們的銷售漏斗，從陌生電話到結束交易可說是倒背如流。這麼做的原因主要兩個：

• 他們可以在對的時間傳達對的資訊，並滿足顧客的需求
• 方便他們擴充銷售流程、進行銷售及業績預測然後達標

換句話來說，定義清楚的銷售漏斗除了改善顧客購買旅程，連公司的健康狀態也會跟著提升。

二、銷售漏斗的階段

要想完整回答什麼是銷售漏斗，就不得不檢視漏斗不同的階段。儘管每家公司都有自己一套辦法來管理銷售流程以及顧客購買的接觸點，大抵上都是由三個主要階段組成。

1. 銷售漏斗頂端：注意與發現

潛在顧客在購買旅程初期碰到了問題，他們研究問題並學習面對，就在這個時候發現了您家公司。或許他們接到您團隊成員撥打的陌生開發電話，又或許他們是自己找到您的網站或聯絡資訊。

由於尚處於購買旅程初期，他們還在確認遇到什麼樣的挑戰。他們滿腹疑問，無法說出問題到底是什麼，只知道症狀而已。

他們嘗試點出問題，希望找到值得信賴的資訊和學習資源。以下是一些特定產業的潛在客戶可能有的問題範例：

• 客服軟體：客服產業的評量基準
• 床墊販售店：我的背怎麼老是睡醒後都在痛？
• 電力供應商：電費帳單平均多少

您的潛在客戶在銷售漏斗頂端時會希望感覺自己知識充足，有信心討論他們的疑問以及難處。

從行銷的角度來看，潛在客戶期待內容讓他們更了解相關主題，像是部落格文章、影片，甚至是小測驗。這樣的流程被稱作潛在客戶開發，就算處於漏斗初期階段還是能找到對的顧客。

在這階段，原先未接觸的潛在客戶轉變為已聯絡的潛在客戶。說得更精確，他們現在是您的商機了，身為銷售專員該是時候問問題，進行潛在客戶品質評估，而這也帶領我們進入下一個階段。

2.銷售漏斗中間：找尋解決方案

來到這個階段，您不再只是處理資訊欠缺、輪廓模糊的人而已，那些仍存留在漏斗內的潛在客戶應該要是「理想客戶」。他們已經提供名稱資訊，也把自己的問題定義出來了，目前正尋找所有可行的解決方案，像是產品以及服務。

會在銷售漏斗中間出現的不再只是一般性的問題，您的潛在客戶不會問「為什麼」，而是會深入探討各種能夠解決問題的方法。

我們沿用上面的產業範例，漏斗中間的問題可能如下：

• 如何透過電話提供優質的客戶服務？
• 如何挑選最 [條件] 的床墊？
• 如何詳細拆解電費帳單？如何挑選電力供應商？

您的潛在客戶在銷售漏斗中間時已經開始深入探討特定問題了。他們非常清楚困擾自己的問題，希望知道有哪些解決方案。

目前潛在客戶大概還不會比較供應商，像是特定幾家公司及其產品。他們在尋找的是哪些類型的解決方案適合他們。

舉例來說，客戶尚未決定要購買軟體方案給自家支援小組使用，或是將客服整個外包出去。再舉另一個例子：客戶不確定只需要床墊套，或是要買新的床墊。

當前階段最適合潛在客戶的內容，包含深入指南、比對形式的檢查清單、優缺點比較，以及其他分析資訊。您家公司務必要讓客戶端決策者覺得這個階段輕鬆容易。

在這個階段，透過問題和對談，您的潛在客戶經過了品質篩選，幫助您確認公司提案是否能夠解決對方的問題。

3.銷售漏斗底部：明智的購買決策

最後來到銷售漏斗底部，您的潛在客戶已經充分了解自己的問題所在，也知道哪種解決方案最適合他們，並準備好選擇解決方案的提供商，所以本階段關懷的重點變成了賣家取向。綜合上述，他們的線上搜尋和提問可能如以下所示：

• [廠商1]提供的客服軟體功能有比[廠商2]好嗎？
• 哪家廠商提供最長最完整的床墊保固？
• [廠商1]和[廠商2]的電力合約差在哪裡？

這些疑問幫助潛在客戶做出決定，以符合他們準確的需求、問題、預算以及其他相關資源。

銷售漏斗底部的最佳內容，是不斷提出問題的網站頁面、關於產品功能的影片介紹、真人demo，以及各家廠商的競品功能分析。由於這些內容會讓對方持續看見您的產品適合解決他們的問題，因此能夠加強他們對於offer的信心。

經過品質篩選的潛在客戶會在這裡通過銷售提案和協商階段，接著理想上邁向成交。

三、銷售漏斗的真實範例

有了銷售漏斗階段的概念後，我們可以來看一些漏斗的使用案例了。為了好好回答什麼是銷售漏斗，我們特別從幾家不同類型的公司挑選了幾個相關範例，展示銷售專員透過了解對方的痛點，於正確的時間點提供適合的答覆，引導潛在客戶從產生興趣一路邁向購買階段。

銷售和行銷需要同步合作，吸引、培養並影響潛在客戶的決策流程。您同時間也會看清行銷漏斗如何與銷售流程緊密連動。

案例1：Twilio

Twilio提供了通訊用的API──開發人員能透過Twilio的服務，將通話及文字訊息整合到軟體應用程式或產品中。Twilio通曉如何把服務特點傳達給客戶群，而且他們真的做得不賴。

Twilio：銷售漏斗頂端

潛在客戶透過關鍵字搜尋通訊API就可以輕鬆找到Twilio，因為Twilio的關鍵字排名很高。除了關鍵字，潛在客戶還能在社群媒體找到Twilio，無論是透過部落格文章，或是為學習Twilio設計的小遊戲，可以依照自已的步調遊玩。

發現符合需求的模組後，潛在客戶能夠創建免費的Twilio帳號，或是要求與銷售人員對談。Twilio甚至會花心力在許多地方告訴您，他們理解您可能還沒準備好購買的心情。

註冊完成後，潛在客戶會從免費帳號開始試用（最終升級成付費版本），或是資料傳入銷售人員的inbox，等待專員與之聯絡。

Twilio：銷售漏斗中間

現在網站訪客成為潛在客戶了，銷售專員能夠好好利用他們當初自願填寫的表單資料開啟有意義的銷售對話、詢問合適的問題。表單資料包含公司名稱、工作職稱，甚至是他們感興趣的產品。

由於問題的目的在找出哪個產品最適合解決潛在客務的困難，銷售人員能充分利用對方的回答和疑慮。根據潛在客戶提到的技術、類型，以及過去使用經驗，銷售專員會寄送對應的解決方案：

執行上述動作對潛在客戶的回答評估，銷售專員會進一步了解這筆交易品質如何，然後幫助對方往漏斗下個階段前進。

Twilio：銷售漏斗底部

銷售人員終於確認該客戶適合Twilio，而客戶也認真考慮選擇Twilio作為解決方案。不過他們仍對價格、導入作業以及投資報酬率有疑問。

這時候提供特定資訊的頁面，像是客戶成功案例、詳細官方文件，以及使用範例就能派上用場了。這些資訊越貼合潛在客戶的產業和情境效果越佳。

倘若銷售專員在漏斗底部階段能信心滿滿地回答問題，並傳遞Twilio絕對適合解決問題的話，潛在客戶便會轉換為付費顧客。

案例2： Tricentis

Tricentis是一套軟體測試工具，服務範圍橫跨自動化、串接以及軟體優化，以持續性軟體測試來說是最具創新力的工具之一。

想當然爾，Tricientis會希望大家搜尋軟體測試工具時馬上就被找到，事實也正是如此。Tricentis被一個名為「頂尖軟體測試工具排名：終極名單」的指南評選為高度熱門搜尋的軟體測試工具。

由於這樣，Tricentis很容易在目標客群中打響知名度。

潛在客戶一登陸網站就能夠透過好幾種方式與Tricentis搭上線：創建試用帳號、點選「問問專家」選項（網站右上角），或是點選「與銷售人員聊聊」選項（網頁右下角）。

Tricentis：漏斗中間

和上個案例一樣，銷售專員會獲得潛在客戶的龐大資訊，像是他們的工作職稱以及公司名稱。這些資訊有助於開啟銷售對話，評估潛在客戶的品質。

再者，Tricentis引以為傲的資源庫也會派上用場，當他們要培養潛在客戶，就會寄送貼切到不可思議的內容，完美吻合對方正面臨的困境。

無論客戶要的是資訊包、demo影片或是詳細指南，Tricentis的銷售人員都能夠輕鬆提供所有資料，引領客戶往漏斗下個階段前進。

Tricentis：漏斗底部

Tricentis的潛在客戶要下購買決定時會需要更多資訊來確保他們真的挑了適合的產品。這時後銷售人員便可以直接帶客戶前往ROI計算機、客戶成功案例，甚至是像Tosca社群這樣的加分優勢。

滿足潛在客戶的需求和要求，同時保證對方的顧客體驗，難怪Tricentis能夠輕鬆拿下生意。

案例3：Anchor Fabrication

我們最後一個案例不是軟體也不是SaaS產品，而是金屬製造外包商，名字叫做Anchor Fabrications。

若您正好在尋覓金屬製造的外包服務，這家公司就是您的答案，因為他們將網站清楚優化，同時也清楚傳達公司訊息以及價值交付。

Anchor Fabrication：銷售漏斗頂端

成功吸引到目標訪客後，Anchor Fabrications接續活用網站每個頁面，讓訪客越陷越深，並鼓勵他們採取行動，從訪客轉換為潛在客戶。

Anchor Fabrications不只透過「為何與我們合作」的說明頁面，強調自己是通過認證，以客為尊的製造商，針對第一次合作的潛在客戶所會面臨到的問題，更提供了包山包海的資源，充當吸引潛在客戶的誘因。

舉例來說，您可以在首頁觀看影片了解製造外包的好處在哪裡，此外還有兩份指南以及業務的聯絡管道。

這些內容在首頁可能略顯過多，卻也展現出公司十分擅長進行中的業務，並準確命中顧客的問題痛點。

Anchor Fabrication：漏斗中間

現在您知道銷售經理或銷售專員在漏斗中間的首要之務，是深入評估潛在客戶的品質，然後針對需求提供指引與專業建議，建立彼此的關係並塑造出專業形象。

Anchor Fabrication在這點上打造出了豐富可觀的資源中心，比起回答潛在客戶的問題還要更領先一步。

回答完問題並建立起Anchor Fabrication服務可能是最佳解決方案的信心後，銷售專員便能夠再提出更多問題，引導潛在客戶在購買旅程中繼續前進。

Anchor Fabrication：漏斗底部

最後，潛在客戶希望知道Anchor Fabrication是否為最能夠信賴的廠商。銷售專員這時能搬出客戶成功案例以及產業成功案例，展示碰上某情境時Anchor Fabrication如何處理，客戶能夠獲得什麼樣的成果，以及相關的排程。

無論是成本細項、客戶能夠節省的時間，或是過往的成功故事，都該由銷售專員判斷應該提供什麼樣的資訊打動潛在客戶，使之簽下他們的服務。

多饋了詳盡的服務介紹和他們服務的產業介紹，Anchor Fabrication才能漂亮達成以上任務。

四、銷售漏斗的價值

如同我們先前提到的，定義清楚的銷售漏斗能帶給公司健全的體質和穩定的收入，同時也能帶給顧客好處，讓他們更容易通過購買前的旅程。

1. 完善的銷售漏斗如何影響您的潛在客戶

現在您注意到潛在客戶決定與您購買前會有多少待解決的問題了，儘管每位客戶各自可能會在不同的時間點提出這些疑慮，順序甚至有異，您的銷售漏斗能幫助您理解他們需要些什麼才會往下個階段前進。

以下列出3種情境。

銷售漏斗幫助您在正確的時間傳達正確的訊息。試想一下，您正在選購新的冰箱，腦中已經有個基本的畫面了，尚未準備下好離手──您希望了解更多關於特定機種、功能以及尺寸的優劣。

當您與銷售人員通電話時，他們卻馬上講起線下的熱門機種。您很感謝他們的推薦，卻不禁懷疑對方是否有顧慮到您的冰箱需求，或是他們只是拚著促銷賺業績。他們似乎只是把別人買的東西賣給您而已。

有了詳實的銷售漏斗幫忙，包含潛在客戶的問題集以及需求細節，您便能時時刻刻都提供對方所要的資訊以及最適合的資料，避免顧客因為上述的情況而感到失望。

銷售漏斗讓行銷與銷售資訊對稱。記住，潛在客戶會在顧客旅程的任何時刻與您接觸，無論初期的研究階段或是最終決定階段都有可能。所以行銷與銷售之間的資訊對稱格外重要，即便身為銷售人員的您無法直接與顧客洽談，他們還是能得到需要的資訊。

您的行銷團隊能藉由潛在客戶的線上行為達成以上目的，像是訪問網站的特定頁面，或點選了Email裡面的活動。接著您可以依照銷售漏斗的階段打付費廣告，重新定位這批潛在客戶，同時規劃未來的內容製作以及教育資源。

這麼做之後，就算不是在進行銷售對話，您也能傳達正確的訊息給潛在客戶。

銷售漏斗打造出客戶忠誠度。銷售漏斗不只對您有功效。當潛在客戶開始研究、了解解決方案後，他們會意識到原來有那麼多方案可供選擇。這現象在購買旅程初期尤其嚴重，他們因此容易轉向其他解決方案的提供廠商，參考他們的提案。

所以您必須在銷售漏斗的初期階段就現身，與潛在客戶建立關係。等他們意識到您的存在後，您就能著手處理他們的困擾了，他們對您的信任與日俱增，您將他們轉換為付費顧客的機會也隨之提升。

2. 完善的銷售漏斗如何影響您的公司

銷售漏斗可說是公司健康狀態的良好指標，清楚揭示了整個銷售團隊正在努力的各個商機，以及接下來幾個月的可能收入。

換句話來說，銷售漏斗讓您看見錢卡在銷售流程的哪裡，並告訴您該如何提升轉換率。管理妥當的銷售漏斗確保您的銷售業務井然有序，幫助您掌握業績。

以下提供一些優質銷售漏斗能直接帶給您公司的好處。

放掉品質不佳的潛在客戶，把重心改放到興趣濃厚或品質優良的客戶上，藉此節省時間。交易量滿盈的銷售漏斗容易蒙蔽銷售員的雙眼，您或許會認為手上握有許多商機，順利達標指日可待。

若您在現實世界因為這樣虛幻的安全感而沒有增加新交易，等同和自己的銷售目標做對。完善的銷售漏斗能讓您盡早擺脫不優的潛在客戶，轉而將精力投入到高品質客戶上，最終轉換出更多優質顧客。運作良好的銷售流程和漏斗會自己在漏斗早期就過濾掉不佳的客戶。

用更快的速度將交易往下個階段推進。銷售漏斗越早定義清楚，您就越能搞清楚要把潛在客戶往漏斗下個階段推進需要些什麼。

這代表您能更快將必要的資訊傳達出去，處理潛在客戶的煩惱，甚至在他們意識到那些煩惱之前就展開行動，縮短您從首次聯絡到成交之間的時間。

追蹤重要的銷售指標。要發揮銷售漏斗的最大功效，您就得好好追蹤漏斗內某些關鍵指標。這同時也是個確認漏斗健康、銷售上軌道，以及時間有妥善運用的好方法。

以下提供一些您自始至終都該好好追蹤的指標：

• 漏斗內有多少筆交易
• 漏斗內的交易平均規模
• 成交率：交易成交的百分比
• 銷售速度：交易在成交前的平均壽命

這些指標其實環環相扣。舉例來說，唯有當您知道平均成交率，漏斗內的交易數量才有意義。交易的平均規模則關乎您要成交多少筆交易才能達標。銷售速度幫助您釐清 每筆優質交易需要花上多少時間，藉此更有效地管理每日行程。

五、您能夠如何定義銷售漏斗

希望以上詳細說明和案例讓您大概知道銷售漏斗在銷售情境和潛在客戶需求中扮演什麼樣的角色。

以下是一些簡單卻強大的流程，教您定義出自己的銷售漏斗，並應用到現實生活：

1. 從顧客的視角思考購買流程和決策點，然後把公司相對應的銷售階段寫下來。每個顧客分層應該都花不到10分鐘的時間。
2. 與其他銷售人員及同事討論銷售階段。若您是自我行事的業務去問問同業。來自他人的意見通常能在開始實行前，幫助您找出計劃裡的缺陷。
3. 花點時間審視您的銷售流程階段是否對應常見的銷售情境。
4. 和其他人一同檢查最終版的銷售階段，確保每個人都能理解每個階段背後的目標，並對於衡量每個階段的活動有所共識。
5. 接下來一、兩個月之間修改銷售階段。若某個階段貌似太不清楚就重新命名、移除，或是加入更多階段來反映出銷售流程的實際面貌。

此處的關鍵是當前在客戶往購買流程下個階段邁進時理解他們的思路。舉例來說，該怎麼做才能讓他們申請免費試用？下載電子書？申請真人Demo？最後該怎麼要他們為解決方案掏腰包付錢？

從另一方面來看，您要找出關鍵的銷售活動，幫助潛在客戶達成上述的里程碑。關鍵活動可能是附有豐富資源的Email、致電回答他們的問題、您所提供的特別提案。

回答完這些問題後您就能繼續往下走了。

六、如何修復不斷流失潛在客戶的銷售漏斗

雖然銷售漏斗能夠成為銷售團隊的成功來源，但若您注意到以下幾點，也有可能淪為失敗肇因：

• 和潛在客戶的總數量相比成交率低落。
• 銷售流程花上比預期或需要還要長的時間T。
• 許多潛在客戶變得興致缺缺或不理不睬。

漏洞百出得銷售漏斗固然教人洩氣，好消息是補救的方法十分容易。

從頭到尾重跑過一遍銷售漏斗。文章前半部您曾把漏斗鋪展開來，現在要想一想整個系統當中有哪些闕漏之處害客戶與您做生意時窒礙難行。公司組織很容易為了內部流程便利而犧牲顧客體驗，所以請確保您有排除阻礙，讓潛在客戶在每個階段都能夠輕鬆與您互動。

重新檢視您一開始回應潛在客戶的時間。根據InsideSales.com，35~50%的商機會流向最先回應的賣家。成交貴在神速！您家公司在收到潛在客戶來信到回應之間的時間，可能就是第一個商機流失之處，所以請務必確認檢視回應時間，並將回覆潛在客戶列為每日優先事項。

找出潛在客戶為何品質不佳。擁有銷售漏斗的最大好處之一，是能夠在潛在客戶需要時傳達正確的訊息給他們。因此若您的銷售漏斗滿是漏洞，該是時候瞧瞧潛在客戶是否不適合您了。

請確認他們符合您的理想買家輪廓，若有符合，那他們又怎麼沒有對您家公司表現出興趣呢？原因可能包含價格、市場不夠成熟，或是產品導入時程過久，總之您要去探究所有可能的原因。

七、如何每天管理銷售漏斗

進行中的交易數量越多，就越容易不小心被漏掉或是轉冷。同時管妥每一筆交易可說是艱鉅的挑戰，所以導入一套能自己看顧每一筆交易的系統事關重大。好的系統會為您呈現視覺化的總覽圖，告訴您銷售漏斗每個階段現在發生了什麼事情，還會發送重要活動的通知，好讓交易能夠順利往前推進。

解決方案呢？銷售CRM軟體來助您一臂之力。

• 預測下個月或是下一季的業績
• 成交速度更快
• 追蹤潛在客戶的活動
• 善用提醒通知隨時掌握有機會成交的交易
• 管理每日行程並讓您投入時間到潛在客戶
• 將特定銷售活動自動化

切記：唯有實際加快交易前進速度並帶進更多優質潛在客戶的CRM才是好工具，能為公司帶來正面效益，所以請花時間搞清楚您的銷售漏斗需要什麼。

八、現在就動手建立銷售漏斗吧

對潛在客戶的痛點和疑問有概念之後，現在您有能力列出並建立頭尾連貫的銷售漏斗，讓自己成為更有效率的銷售人員。

這篇文章告訴了您以下重點：

• 銷售漏斗的頂端、中間和底部，定義了潛在客戶在購買流程每個階段的需求廣度和深度。
• 定義清楚的銷售漏斗會影響潛在客戶如何看待您，也會影響您家公司的健康狀態。
• 架構清晰的方法是定義銷售漏斗的關鍵，修補銷售漏斗也是。
• 好的銷售漏斗軟體，像是銷售CRM，能夠大幅提升銷售漏斗的價值。

記住這些後，您已經準備好發揮銷售流程的最大價值，與未來的客戶們建議長長久久的穩定關係。若有興趣的話，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！