什麼是 醫療保健CRM ？如何管理病患關係

一、什麼是 醫療保健CRM ？

客戶關係管理(CRM)系統是用來記錄、追蹤您的客戶關係的平台。其中包含聯絡人資訊、過往的互動(像是通話和email)、別人花多少錢購買您的產品或服務，以及他們偏好的服務。

醫療保健CRM大同小異，會追蹤您的病患的個人紀錄與病歷、看診註記、偏好以及他們與您的醫療保健公司的互動。

以下是醫療保健CRM系統可以記下的簡單紀錄：

• 聯絡人資訊
• 聯絡人紀錄(通話、email、簡訊)
• 病患表單(入院表單、聯絡表單等等)
• 保險與付款紀錄
• 過去的約診紀錄
• 即將到來的約診提醒
• 病患的看診註記(白袍症、焦慮、暈針等等)
• 已經存在的慢性症狀
• 目前和過去的藥物以及/或是療程
• 過敏物

有了醫療保健CRM，您便能在單一平台追蹤和更新所有病患的細節資料。這不只讓您通盤了解病患及他們的行為，還讓您和您的團隊不用在多個平台間來回切換。

動動手指便能儲存、取得資料，對於病患的體驗來說是很重要的。Surescripts所做的調查顯示，55%的病患表示他們看診時，病歷要不是不完整就是完全遺失。病患們也說，他們花了大部分的看診時間填寫文件，而有在用電子系統的醫生多了70%的組織性、40%的創新，以及33%的競爭力。

除了簡單取得病患病歷還有將表單填寫電子化之外，CRM也搭配了像是email、簡訊以及通話平台這樣的通訊工具，讓您將醫療活動大部分的行銷和資料輸入自動化。這將給您和您的專業醫療保健團隊更多時間去和病患對話、建立關係。

事實上，根據同一份調查，醫療保健工作有使用軟體方案來替代手動資料輸入、行政庶務，像是寄送電子郵件和排程的話，有68%的人會感覺更舒坦、65%更有自信，以及55%在職位感覺更自在。

Informed Medical Decisions Foundation和Healthwise的高級政策副總裁Leslie Kelly Hall告訴Surescripts：

「病患明顯願意，也能夠在醫療保健管理方面扮演更積極的角色，而且搭配醫生與患者間溝通技術的提升，整個醫療保健界都將受益。」

隨著供應商竭力將醫療保健個人化、提升他們管理和培養病患關係的方式，醫療保健CRM勢必會成為下一波大趨勢。

二、醫療保健CRM實際上在做什麼？

我們來看看CRM系統能用什麼特定方式幫助您的醫療保健公司。

跟進患者未來的約診與療程

大約20%的美國人去年沒有看過醫生。同時46%的英國人每年至少忘掉一場約診。未現身和錯過約診對於患者和醫療保健人員來說都是壞消息。不僅患者可能因此失去關鍵診治，商業銷售也是。

藉由醫療保健CRM設定提醒和通知，您的病患在未來的所有約診都會被記錄並安排妥當。與行銷工具結合之後，您可以定期寄送email、致電或是簡訊確認，卻不用手動撥電話給病患。

我們見識過Eye Hospital Denmark如何使用Pipedrive減少50%的約診未出席率：

「Pipedrive已經成為我們每日營運和工作不可或缺的一部分了，它也會幫助我們分析、成長。舉例來說，更好的患者跟進流程就和更好的工作流程一樣，減少了『未出席』診間的數量將近50%。」

登記病患以確保滿意度

能夠多了解您的病患是好事。在不同的醫療保健供應商之間貨比三家、決定與誰合作之前做足功課都因為網路的關係，變得比以往還要容易。這表示透過回饋和建議來知道如何提供更棒的服務，對於保證患者滿意度而言是很重要的。

以下是取自Formstack的患者滿意度調查表，給患者機會闡述自己的想法和建議。

有了醫療保健CRM，您便可以將回饋流程自動化，並同時記錄病患的詳細資料，因此知道未來如何提供患者更好的服務。

發現患者趨勢

每種事業要下決策都應該以數據為準，而非揣測。醫療保健供應商也不例外。

最好的做法是一拿到病患或客戶資料，就馬上輸入您的CRM。如此一來，您的團隊便不必亡羊補牢或是冒上遺失重要資訊的風險。還有一些資料點是可以自動被填進CRM裡的，像是從email而來的聯絡人資訊。

輸入完成後，從您的CRM聚集患者資料能夠幫您理解資料點，告知您患者留存(patient retention)以及行銷工作等等：

• 誰有(以及沒有)回應您的行銷訊息？
• 哪一種行銷管道最有效率？
• 患者如何找到您？(搜尋引擎、口耳相傳等等)
• 患者類型
• 未出席率
• 您的標準患者週期多長？

總而言之，您的CRM可以依據實際資料來強調如何提升患者體驗。

為更好的療程發掘更多機會

在您依據患者病歷和喜好發掘新的療程時，CRM讓您輕鬆將患紀錄保持更新。CRM系統也代表著患者健康紀錄與業務、行銷數據的現代組合。將所有資料集中在單一平台，帶給您全面的病患體驗過程視角，幫助您了解如何、何時發訊息告訴他們全新的療程機會。

舉例來說，若您有病患正遭受偏頭痛之苦，他們或許就需要嘗試不同的療程，才能找到真正起作用的療程來預防及舒緩。請留下詳細的電子紀錄：患者經歷過什麼樣的療程？那些療程的效果如何？接下來該嘗試什麼？這樣會讓追蹤您的病患體驗過程更加簡單。

有了CRM，您還可以設定通知，在新的偏頭痛療程上市時寄送email告訴這位病患，確保他們知道最新的選擇。

追蹤您的事業成功

總而言之，醫療保健工作需要保持忙碌來維持公司營運。隨時「診斷」工作方式對於供應商來說是非常重要的。

舉例來說，您有成功留住病患嗎？您的事業有確實成長嗎？除了關注病患個人之外，醫療保健CRM還能讓您預測收益，最後了解您是否正朝目標邁進。

三、導入醫療保健CRM的整體好處有什麼？

對大多數的醫療保健供應商而言，導入CRM是「何時？」而非「是否？」的問題。根據PricewaterhouseCoopers (PwC)的報告，醫療保健產業內體驗vs.期望的差距，造就了「機會甜蜜點」。報告的受調者提到，比起其他提及的產業，客戶的正面體驗對醫療保健產業來說尤其重要。然而報告卻調查出醫療保健產業過往的客戶體驗vs.醫療保健產業所預期的客戶體驗回饋，中間有著25%的差距。

醫療保健產業可以如何提升他們的客戶體驗呢？第一步是訓練職員，包含醫生和其他員工，給他們需要的工具和資訊，好縮短體驗與期望的差距，提升客戶體驗旅程，從約診、登記一路到所有病患與職員的溝通和接觸點。

導入系統在一開始可能會讓人退避三舍。以下是一些導入新系統的價值，以及一些為何替公司技術升級至關重要的原因。

提升客戶保持率

未出席的負面影響是有白紙黑字報導的。就算只是一場約診未出席，可能就會造成您的公司長期失去一位病患。

如同其他依賴常客和長期客戶茁壯的公司，醫療保健公司在病患方面也得依靠相同的狀況。您的CRM是提醒、通知還有跟進的中心，讓您生意源源不絕。

更準確的追蹤紀錄

誠如以上所述，來自Surescripts的報告發現有超過一半的病患表示，他們看診時的病例不完整或根本遺失。這份調查對於遺失的病歷內容有詳細的紀錄：

• 醫生不知道現存的病況(40%)
• 醫生辦公室缺失了個人資訊(40%)
• 保險資訊不在醫師辦公室的檔案夾裡(38%)
• 醫生沒有注意到近來的手術、住院或其他的醫師來診(44%)
• 醫生沒有注意到他們的過敏物(61%)
• 醫生沒有注意到他們正在服用的處方籤(49%)
• 病患需要親自攜帶檢驗報告、X光片或是健康紀錄到診(29%)
• 病患在檢視醫療紀錄方面有困難(40%)

這對病患來說實屬不便──失敗的紀錄追蹤更會造成時間和資源浪費。

直接將您的病患資料從表單輸入CRM減少人工失誤的機會，也讓醫生和醫療保健專業人員著實掌握病患紀錄，成為與時俱進的準確資源，並方便在看診時回頭檢視。

減少手動輸入資料

竟有多達38%的醫療保健成本跑到行政例行工作中。幸虧透過CRM來更新和實行自動化，可以避免像是約診、跟進病患之類的工作。無論您是內部完成這些任務或是委外進行，減少消耗在沉悶工作的時間就是福音。您的員工可能因此多出時間與病患交流、建立關係。

將推廣和行銷個人化

比起制式化的訊息和廣告轟炸，您的病患與客戶更值得個人化的照料和關心。有了CRM，您便可以依照病例和對應的療程選項，將病患區隔分類。

舉例來說，約翰．史密斯的血液檢查顯示他或許有甲狀腺方面的問題。等到史密斯先生下次要來診時，您的CRM便能輕鬆取出他的病患資訊，協助撰寫個人化的email，告訴他是時候來做新一輪的血液檢查確認甲狀腺是否異常了。像這樣簡單一則個人化訊息會讓您的病患感覺被照顧得無微不至。

您的員工會少有混亂

醫療保健是高風險產業，壓力通常比山大，因此任何能夠讓您的員工生活更輕鬆、更組織化的事情多會有幫助，意即少在不同軟體，或是少在軟體和電子醫療保健紀錄之間跳來跳去。您的醫療保健CRM能幫助在一片混亂中整頓秩序，將所有資料收拾在統一空間，而非散亂在多個系統之間。

醫療保健CRM還能協助組織您的員工日常活動，將特定工作指派給不同的成員，並依照重要性排列任務優先順序。舉例來說，將病患的藥單送交給藥局，大概會比瘋狂宣傳即將施打的流感疫苗還要重要吧。

CRM讓您的員工在協同作業方面更加輕鬆。若某位員工剛好破病需要臨時請假，他的同事們很容易就能打開CRM，看看他的工作進行到哪裡以便接手。

四、醫療保健CRM該有的功能有什麼？

市面上有滿山滿谷的CRM可供選擇，因此醫療保健供應商應該要在投資某平台之前，好好思量醫療保健CRM的特別功能。

資料安全

保護病患個資應視為優先項目，這是為了您的病患福祉著想，同時合乎法規。請再三確認CRM或是其他醫療保健軟體的安全證照。

及時更新的電子健康紀錄(EHR)/電子病歷系統(EMR)

為了便利性和省時著想，您的病患或是員工填完表單後就應該要馬上匯入CRM系統內。這將再一次減少資料輸入並確保資料準確。資料輸入軟體、符合健康保險便利和責任法案(HIPPA)的表單(像是這一份來自Jotform的表單)，都可以在記錄病患資料時，完成大量的無聊工作。

為病患而結合

縱使CRM本身就是強大的工具，但在與其他行銷、銷售或是溝通工具結合之後，更讓CRM成為集眾多功能於一身的平台。

舉例來說，Eye Hospital Denmark的團隊就利用了像Zapier這樣的工具建立工作流程自動化，讓銷售成長。Pipedrive能夠結合的對象從email行銷方案到通話中新平台等等應有皆有。

Eye Hospital Denmark的行銷經理Kristian Mejlvang補充：「我們給員工有許多自動產生的提醒，這對我們來說價值連連，因為我們得處理不同的客戶類別還有療程種類。其中一個例子，是自動化提醒帶給流程『雙重保險』，像是為了療程訂做合適的鏡片。老實說，這項重要任務的失誤率是0%呢！」

活動追蹤

醫療保健人員和醫療公司基本上都行程滿檔，這代表員工需要全盤掌握他們的行事曆，迎戰每天的工作。理想上來說，您的CRM應該要能強調像是追蹤電話或是推廣這樣的活動。舉例來說，Pipedrive透過特別強調值得注意的活動，讓用戶不必瞎猜「下一步要做什麼」。

客戶分類

根據athenahealth的研究，年齡、慢性病況等因素時常影響病患多久看診，或是他們未出席的可能性。

醫療保健CRM是最適合依據需求替病患分門別類的工具。舉例來說，您可以為處於特殊情況的病患設定工作流程，他們或許需要更多看診次數。這便是軟體能夠用來提前部屬照護的另一個例子。

五、醫療保健CRM能為您做什麼？

CRM能夠改造任何一家希望提升病患溝通和內部流程的醫療保健公司。總結而言，醫療保健CRM提升了客戶體驗，並幫助您留住病患。

在競爭愈發激烈的醫療保健市場，與病患建立更緊密的關係並保持聯絡絕對是首要之務。有了Pipedrive這樣的CRM協助，您便可以同時做到以上兩件事，帶領您的公司蒸蒸日上。

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