給顧問業的CRM：您該知道的所有事情

一、您為何需要給您的顧問公司使用CRM呢？

身為一名顧問，您常在好幾位客戶和潛在客戶之間忙來忙去。依據您所提供服務的複雜程度（以及銷售週期），您必須要定期關注交易機會。

縱使這頗有難度，但您的努力總是會有成果的。顧問產業正在蓬勃發展，從2015年的548萬美元產值，大量成長到2018年的685萬美元。新的商機蓬勃發展，時機已成熟。

所以，您該如何在這需求強烈、成長當中的產業中站穩腳步、穩居龍頭呢？

以顧問業來說，整個銷售都與顧客旅程相關，但您可以拆分成以下兩個主要大項：

• 新商機：銷售、行銷、轉介或是市場開發部門努力取得的成交機會
• 客戶發展：針對後續服務和長期合約的向上銷售或交叉銷售
• 在缺少整合系統的情況下持續深耕這兩塊領域可不容易。首先，身為一名顧問、市場開發主管或是客戶經理，您必須知道自己與每位聯絡人在進行什麼活動。

其次，上述每種流程都不盡相同。若您沒有用正確的方式追蹤顧客、客戶或是潛在客戶，就得冒著風險，失去為公司賺取更多營收的機會。

而這便是顧問業CRM的可貴之處。我們這就來看看某些共同的好處，以及您為何需要留心關照。

1. 銷售流程自動化

您的公司需要新的生意來成長茁壯。若您無法回答以下問題，那麼您的銷售流程可能正讓白花花的銀子溜走：

• 當贏得或經由轉介得到新潛在客戶時，會發生什麼事？
• 我們的跟進流程是什麼？
• 我們的銷售週期有多長？
• 我們從潛在客戶那邊聽到的共同怨言/疑問是什麼？
• 在我們的銷售漏斗中，每個階段各自代表什麼？

有了CRM，您可以將許多領域的例行工作自動化。舉例來說，當有交易被轉介進來時，您可以通知銷售團隊，並將潛在客戶指派給特定的專員或是客戶經理。

2. 結構清楚的銷售漏斗

每家公司都仰賴特定銷售周期所組成的銷售流程。對一家顧問公司來說，這些銷售漏斗可能包含：

• 新潛在客戶開發
• 連絡電話
• 解決方案確認/建議
• 提案
• 協商
• 合約
• 成交或失敗

使用CRM，您可以羅列出每個階段，並以宏觀的角度追蹤每位新潛在客戶分別坐落在銷售漏斗的哪個階段。以下是Pipedrive的銷售漏斗圖示：

如您所見，每個商機在流程當中的位置都非常清楚。這代表您每個月或是每一季，都可以依據潛在客戶離成交的距離，做出銷售、銷售量預測

3. Email範本

處理好幾位潛在客戶時，您可能會不停寄送重複的信件。與其從零開始撰寫，不如用CRM隨時隨地存儲、寄送郵件範本。

誠如您以上所見，這封email的收件人名和公司名稱都經過了個人化。除此之外，還有更多需要進一步個人化的地方，讓您能夠更動特定的重複欄位。

4. 全面掌握銷售活動

銷售人員和客戶經理所面臨的共同挑戰，是全盤掌握培養潛在客戶和既有客戶的活動。這好比轉盤子雜耍：若無法有效將客戶需要被關心的時間視覺化，盤子將被您砸得粉碎一地。

比喻擺一邊，好的顧問業CRM必須要能夠追蹤、規劃流程中每個階段的活動和任務。從每項任務的屬性，到它得被完成的時間（還有該由誰來完成），提醒您何時該留心關注。

舉例來說，以下是活動管理在Pipedrive當中的呈現樣貌。

這些功能讓您全面掌握一星期、一個月或是一季度內應該要做的每件事。當有潛在客戶需要關心時，您會清楚知道該做些什麼。

5. 報告&預測

釐清活動、商機以及成果相當耗時，您在把所有資料從試算表複製貼上時更是如此。

好的CRM系統內建便具有報告和預測的功能，讓您產出高級儀表板，以及針對銷售運作情形的深入報告。以下是收益預測在Pipedrive當中的樣貌，展現了銷售專員各自的銷售機會和潛在收益。

對於希望顧問公司成長的人來說，高階視圖會呈現您的顧問公司的健康狀況，還能幫助您與資深管理階層討論進展與成果，決定要將預算砸在哪裡。

二、您可以用CRM簡化的常見銷售活動

以下我們將點出一些常見銷售活動的輪廓，您可以用CRM平台將這些活動自動化。而且不只如此，我們還會向您介紹如何將那些活動變得更有效率。

1. 規劃您的銷售流程藍圖

每家公司都有自己的銷售流程。這些銷售流程經過視覺化之後，經常會以銷售漏斗呈現，以好幾個階段所組成。CRM系統的其中一項賣點，是您能夠將這些階段鋪展開來，隨著銷售漏斗追蹤其中每一筆商機的進展。

但在您能夠做到之前，必須先想清楚那些階段代表什麼。最好的方法是先坐下和您的銷售團隊、客戶經理一起動動腦。請問他們（或是問您自己）以下的問題：

• 潛在客戶進入我們的銷售漏斗後會發生什麼事？
• 將潛在客戶化為商機的第一步是什麼？
• 需求確認和提案的流程長什麼樣子？
• 整個流程中我們是如何和潛在客戶溝通的？
• 協商流程長什麼樣子？
• 銷售週期通常會多長？

這些基本的問題能夠幫助您釐清銷售流程中的每個階段長什麼模樣。重申一次，這些都依您提供的商品、服務的複雜程度和各個方面而定。定義完整後，您便可以為CRM系統建立銷售漏斗。

現在，無論您何時與商機聯絡、推進至流程下一階段，都可以將該位潛在客戶帶進合適的漏斗階段。

2. Email推廣&後續追蹤

如上所示，CRM可以幫助您將email推廣流程的不同部分自動化。在需要的時候善用對應的email範本，您便不必再一直撰寫相同的信件。

好的CRM能夠與您正在使用的email系統結合，代表您不必一直重複開啟CRM系統，就可以取得那些email範本。所以說，您可以（也應該）將什麼樣的email活動與您的顧問業CRM自動化呢？以下是一些例子：

• 第一次接觸：當新的潛在客戶進來時，您需要馬上出擊，打鐵趁熱。發送email感謝他們與您接觸，並附上行動號召用語鼓勵他們預約會議，或是與您通話。
• 發送資訊：有些時候，潛在客戶需要些額外的資訊才會願意直接與您通話。利用email範本在正確的時間寄送合適的資訊，包含能夠將您的解決方案視覺化的圖片或附檔。
• 後續追蹤：沒有從潛在客戶那邊得到回覆嗎？擔心他們已經失去興趣了嗎？別擔心，只要設定好提醒通知，搭配使用後續追蹤的email範本，您便可以讓潛在客戶起死回生，不用再寄送任何一封「您覺得如何呢？」的email了。
• FAQs：您可能會收到許多信件都在問相同的問題。請開始把這些問題集結成冊，並給出讓潛在客戶滿意的答覆。接下來，為每個問題撰寫對應的email範本。

針對後續追蹤來看，我們建議您為銷售漏斗中的每個階段都撰寫email範本。提案之後寄送出去的後續追蹤email百百種，從活動提醒到日曆會議預約都在範圍之內。

有了合適的CRM，您還可以與email行銷、自動化工具結合，讓您的客戶與潛在客戶更積極投入。

舉例來說，Outfunnel 便是以銷售為中心的行銷自動化工具，能夠與Pipedrive結合。

這套以銷售為中心的行銷自動化工具，能夠讓顧問們將email行銷自動化，並提供銷售團隊關於潛在客戶的資訊脈絡。

以下是一些使用Outfunnel 的好處：

• 提供銷售團隊關於潛在客戶在網站上所採取的行動資訊，以及哪些email是潛在客戶開啟過或是點擊過的。這將幫助銷售團隊決定談話的優先順序。
• 有了 Outfunnel，顧問們可以依據Pipedrive所更新的客戶資訊，開始或結束email行銷活動，舉例來說，當Pipedrive裡的交易移動至特定的階段，或是某個客製化欄位經過調整等等。

「Pipedrive 和 Outfunnel 是小型公司在預算有限時的絕佳選擇，我真的對它們很滿意！」Liz Courtney如是說道。她是BBMG的市場開發經理。

您可以閱讀以下文章，了解使用Pipedrive 和 Outfunnel所帶來的好處，以及在顧問公司 BBMG 的實際案例中發揮哪些成效。

3. 培養既有客戶

您的既有客戶其實代表了最佳的新商機。由於您為他們規劃解決方案、實行專案，很容易就會看出他們的新問題，然後利用其他產品協助克服難題。

請將每位聯絡人的商機都記錄在您的CRM平台。

既有客戶同時也是交叉銷售的絕佳機會。若進行順利，您便可以藉由鼓勵購買主要產品時添購其他產品，來大量提升收入。

根據《Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance》這本書，比起全新客戶，將東西賣給既有客戶的成功率多達14倍。所以您若沒有好好經營交叉銷售，等同於浪費商機。

若您知道自己正為了同時吸引新客戶和既有客戶消費而傷透腦筋時，請考慮使用像是ActiveDEMAND 的自動化平台。

ActiveDEMAND 能夠與 Pipedrive結合，並讓您建立：

• 滴灌式行銷
• 電子報
• 會議預約
• 網站表單
• 其他更多……

ActiveDEMAND 也坐擁許多不同職業的專門平台。有了 ActiveDEMAND 的 Marketing Agency Portal，您可以為管理所有的客戶，建立單一的行銷後台。

在後台中，您可以發動email行銷活動，將email成品寄送給客戶並將溝通過程客製化，您便因此有了品牌樣貌與特色。

請閱讀以下文章，了解顧問事務所 Flowbird 如何利用ActiveDEMAND 與 Pipedrive 的實際案例。

4. 創造陌生通話時間

對許多顧問來說，陌生通話仍然能發揮奇兵之效。尤其是您已經鎖定好目標市場，並了解他們一開始時為何願意聽您說話。

使用CRM，您可以簡化陌生通話流程中的許多部份，不只讓您更有效率，也能獲的更棒的結果。若CRM平台本身沒有這些功能，大概也會讓您與其他電話方案結合，順利完成任務。

以下是一些實用的秘訣，幫助您從陌生通話中獲取最大利益：

• 點擊通話：使用像CircleLoop 的平台，您可以點擊按鈕，透過 VoIP 與潛在客戶通話，不必再手動給話機撥號。
• 無需話機系統：無需複雜的硬體設施，您可以利用像是CircleLoop 這樣的數位平台輕鬆建置。
• 紀錄您的通話：重播聆聽銷售通話可以協助建立更好的訓練教材與指南。使用CircleLoop 讓您的整個銷售功能無縫銜接。

打電話若運用得宜仍是相當有用的銷售工具。結合正確的技術、對於目標市場的見解，您將會與新的潛在客戶搭上線，並馬上開發出銷售漏斗。CircleLoop可以成為那正確的技術選擇，隨時隨地都能輕鬆連線（透過行動裝置或桌機）

顧問時常為了、代表多名客戶作業，自然需要好幾個電話號碼、好幾種串接模組（依據客戶所使用的CRM而定），也時常需要多層目錄架構。

CircleLoop （尤其與Pipedrive結合時）簡化了顧問的溝通管理，並且在設計時便有特別考量到與其他軟體的結合層面。

以下是一些陌生電話的說詞作為您的墊腳石，讓您發展出全新的通話策略。

5. 確保您的潛在客戶適性

若您沒有在開始行動前做好潛在客戶品質評估，等於浪費了大把時間和精力。潛在客戶品質評估通常屬於人工流程，要您主動搜尋潛在客戶的網站和 LinkedIn 的個人頁資料。

當然，若您有CRM在一旁並肩作戰又是另一回事了。每當有新聯絡進入銷售漏斗，您可以利用資料擴充技術（像是Prospect.io）來彌補資料空缺──例如公司規模、產業類別、從業時間、LinkedIn個人頁，甚至是他們在官網使用的技術種類。

這些資料到手之後，您便可以決定是否要：

• 將潛在客戶朝銷售流程的下一階段推進
• 寄送email（範本）關切詢問以獲取更多資訊

資料能讓您更清楚潛在客戶的適性，不過在您發問之前或許不會有全面性的認識。

請讀讀看Nirmal Web Studio 如何使用 Prospect.io 和 Pipedrive 進行潛在客戶評估的實際案例。

三、如何評估及選擇CRM平台

截至目前，您應該對於將銷售流程自動化有許多想法，也知道該怎麼讓您的顧問公司作業更有效率。眼下的問題是，您該如何評估並選擇CRM賣家？

以下我們將描繪出簡易的流程輪廓做為您的起手式。若希望獲得更全面的知識，請參考完整的指南：什麼是CRM：供應商選擇流程。

第一步：將您的需求定義清楚

第一步是找出什麼能夠達成您的目標、流程，並滿足您的需求。換句話來說，別單只為了功能而選擇某款CRM。請找出能夠幫助您更有效處理現有作業的CRM。

顧問業，尤其是小型公司，時常缺乏建立好的工作方法。他們容易將眼下工作的優先順位，調至規劃管理之前，這將導致手動系統所產生的時間浪費──好比說將資料匯入 Excel。在事業初期階段就導入CRM實屬明智之舉，不過簡化現有流程一事同樣永遠不嫌晚。

顧問公司也能從物聯網（IoT）汲取利益。CRM系統幫助顧問們從每通電話當中蒐集資料、email和待辦任務，並建立報告來將活動制式化。

在與可能的CRM賣家談話之前，先準備好一段說明作為總結之用是非常明智的。說明的內容可以是：

「我們正在尋找能幫助我們顧問公司評估潛在客戶的最佳品質、將推廣活動簡化與個人化，還有提供報告的CRM，以協助我們強化品牌與客戶之間的連結。」

這將幫助您想出一串的功能列表，達成目標。需要的功能或許包含詳細的報告、email範本、銷售漏斗管理或是通話能力。

再者，您也應該以客戶的視角來衡量。與賣家談話時，請問以下的問題：

• 您的導入計畫是什麼呢？您會帶領我們跑完整個流程嗎？還是會提供自助式的平台呢？
• 您的訓練教材長什麼樣子？您會手把手訓練，或只是提供文件呢？
• 我們要如何將現有的資料匯入您的系統中？您會協助我們這一塊嗎？
• 您要如何與其他重要的商業平台，像是客服系統做結合呢？

請記住，您挑選的CRM必須和其他內部已經在使用的系統或流程相容。這在評估CRM系統時，應該要被審慎納入考量。

第二步：您的預算有多少？

現在您的需要都被定義清楚了，該是計算總成本以及您可以為CRM投注多少金錢的時候了。關鍵點在於，若您鎖定導入低價位的CRM，可能就得犧牲某些進階（或許只到加分的程度）功能。

不過更好的方法是看CRM的投資報酬率（ROI）。沒錯，公開來說CRM可能需要大筆投資，但若一套新系統能讓您的團隊更有生產力，成本就花得有道理了。

考慮到顧問公司時時遭遇新的競爭威脅也是很重要的，這讓獲得競爭力變得極為關鍵。

根據某項報告指出，40%的公司透露它們最大的隱憂是節節攀升的競爭。

投資CRM工具來釋放行政工作時間，提升銷售，並將流程簡化或許就是您穩居泰山所需要的。

每天評斷您的銷售和客戶團隊的所有活動是很重要的。定義好這些活動是什麼，以及這些活動所花費的時間之後，您不只會知道該如何釋放更多時間，也會在過程中提升銷售。

第三步：CRM賣家挑選流程

需求與預算都清楚了之後，您會更知道自己要哪一種CRM。您需要的是輕量級的（像SaaS平台）或是獨家訂做的企業級方案呢？

若您是間小公司，尋找 SaaS 方案會是滿足需求的最佳選擇，因為評估流程簡單，而且通常幾星期之內就可以開始使用。

提到了CRM賣家，請確保您有顧及到以下幾點：

• 公司目標：您希望達成的是什麼？接下來12個月的收益目標？向賣家們表示您正在找尋能夠協助達成以上目標的CRM。
• 您的公司資訊：談一談您是誰、您的職責以及要幫助客戶解決的問題。順便也分享一下您能夠為賣家帶來的好處。
• 時程：為流程的每一個階段都設置里程碑。您何時希望導入這套新的CRM系統？您希望獲得什麼樣的幫助？您希望這些幫助何時生效？
• 要求案例：找找看該名CRM賣家是否曾和您類似的顧問公司合作過，並請賣家介紹。這是避免偏見的最好辦法。

請將以上的流程視為您傳達需求的方法。頂尖CRM的業務團隊會帶您體驗核心功能，助您達成目標，滿足您的需求。

第四步：評估並做出決定

手上有了好幾個選項之後，您會需要「試乘」感覺看看每款CRM的潛能。試用CRM也會向您展示它們所提供的整體體驗。

誠如先前所述（參考上面的第三步），您可以在Google搜尋引擎查詢「[CRM名稱] 心得」，獲得第三方的意見。您也可以參考像是G2 這樣的名錄。

以下是一些您能夠了解CRM平台的做法：

• Demo：請專員帶您看過清單上的CRM功能。若他們展示得當，應該會與您的需求緊密連結，清楚介紹該產品能如何滿足您的需求。
• 蒐集銷售資料：讀完案例研究，看看其他公司（尤其是顧問公司）從CRM系統得到了什麼樣的價值。運用價目表來比較每個平台的成本。
• 購買前先試用：Demo之後，請主動向每個平台要求試用。沒有什麼比親手測試更能感覺軟體好壞的了。
• 協商： 最後，請就價格和時程開始協商。

善用以上的流程，您便準備好做出明智的決定了。請確認從您的團隊那邊接收意見，包含其他部門的同仁也是。他們會幫您指出您先前可能在流程中遺漏掉的部分。

四、結論

CRM技術不只是您用來「趕流行」的玩意。使用得當的話，CRM可以改善您的銷售流程並大幅提升您的市場開發作業。

要正確處理，您需要先從銷售流程著手。請確保您的系統能夠將價值帶給前線的潛在客戶，並展示該如何解決他們的問題。

最重要的，是利用您挑選的CRM來讓溝通更有效率。從第一次接觸到後續追蹤，您的銷售專員以及客戶經理不必再費心思考何時（或如何）與潛在客戶聯絡。不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！