如何說服您的團隊投資CRM?
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我想,您已經找到那個將會改變一切的CRM工具了,您知道CRM會幫您改善潛在客戶品質評估、更多成交,並在人工作業上花更少的時間,既客製化又使用容易。
不過在開始導入CRM之前,您必須先踏出重要的一步:您得說服老闆、團隊、同事以及/或是決策者說,這個CRM是適合您公司的銷售工具。
您不只需要預算許可,還需要快速、簡單的導入流程,才能馬上看見更棒的銷售結果以及投資報酬率(ROI)。
在這份指南中,我們將展示該如何為您的CRM據理力爭,並證明它值得投資,無論您是剛開始採取CRM解決方案,或是準備從其他CRM工具轉換過來。
一、蒐集能夠證明您需要CRM的證據
您應該對於CRM工具可以如何解決公司痛點有著粗略的概念,但如果有證據支持,那您對團隊的遊說將更加有說服力。
若這是您的團隊首度使用CRM,您很可能正在用試算表來管理潛在、既有客戶的資料。試算表很好,尤其在公司初期更是如此,不過您知道試算表終究會跟不上您的成長。
去尋找數據支持您從試算表轉移至CRM吧。舉例來說:
- 您的團隊銷售成長,因此更新和維護資訊要花上更多時間
- 有許多重複性的工作,像是X天之後追蹤,可以進行自動化
- 您的外部銷售員無法在移動時有效率的使用試算表
- 敏感的客戶資料在試算表內沒有比較安全
- 很難使用試算表合作,因為每個人用試算表的方式都不一樣
您越了解CRM的好處,效果就越好。進您所能地利用數字,像是效率不足而引起的交易失敗,或是能夠從行政庶務節省的時間量。
若您正從現有的CRM轉移過來,請確認轉移的理由。舉例來說:
- 現有的CRM缺乏關鍵功能?
- 現有的CRM跟不上您的公司成長?
- 若您正在比較CRM系統,有注意到您現有的CRM落於人後嗎?
請和您的團隊成員談一談,並將他們的回饋集中在一起,好蒐集上述資訊。
銷售生產力軟體公司Ambition的共同創辦人Jared Houghton,建議去問每一位銷售員:「您在做推廣工作時有多努力呢?您的銷售流程看起來如何?您如何追蹤當前的銷售機會?」。
得到這些問題的答案之後,您可以將它們對應到CRM的特定功能。
接著,請從已經在使用該產品的公司取得感想。許多軟體即服務(SaaS)的產品網站,都有「客戶」、「感想」或是「案例」頁面。選幾家清單裡的公司,問問他們喜歡產品哪一點、不喜歡哪一點,以及他們所見到的成果。若您能找到與自己的產業或/以及規模類似的公司,那就更好了。
若您無法與他們搭上線,就讀一讀他們的客戶案例,然後找看看有沒有更多資料吧。
您也可以請SaaS的專員介紹現有的客戶,不過要注意他們只會給您那些滿意的客戶名單。
二、確認CRM能夠幫助您公司的關鍵特徵
當您紀錄好關鍵痛點,也將支持的資訊(像是銷售員那邊的數據和評論)蒐集完畢之後,您可能會注意到一些相似之處和模式。將這些分門別類,然後列出CRM必須要有的功能,好對應每個痛點類別。
作為靈感,以下舉例一些功能及它們處理的痛點。
功能:團隊合作(團隊報告、收入預測、動態儀表板等等)
痛點:
- 潛在客戶和銷售資料都儲存在試算表內,銷售員的電腦裡面
- 銷售員不知道他們目前對於團隊目標有多少貢獻
- 很難即時做出調整,因為更新的資料不能隨時取得(所有決策都依據最新的週報而定)
功能:CRM作為單一事實來源
痛點:
- 透過email搜尋潛在客戶的最新進展
- 利用email範本維護獨立文件
- 搭配銷售會議的獨立行事曆,但沒有與潛在客戶資訊連結
其他您在研究中找到的關鍵功能,還有客製化、強大的報告以及使用簡易性/靈活度。
當您和CRM的銷售團隊成員溝通時,痛點清單將極為有用,幫助您確認CRM功能,增強銷售流程。
三、找出CRM能與您的哪些工具結合
您是否已經在使用工具來支援銷售活動了呢?如果是的話,與其尋找替代方案,尋找一款能夠與之結合的或許更加重要。
換句話來說,您不需要通用型的CRM,需要的反而是能帶給您彈性與客製化的CRM,讓您的團隊更加強大。
以下是一些您會希望與CRM結合的工具種類:
- 客戶支援
- 通話解決方案
- 客戶開發
- Email行銷
- 行銷自動化
- 提案書和合約書
- 會計與報價
請記得:您的CRM不必樣樣精通,只需要能夠簡單與其他工具結合,讓您高效專注。
四、準備一份預算利益分析
另一個您可以為CRM建立業務實力的有效步驟,舊是展示您和團隊有了CRM之後能夠節省多少時間和金錢。
利用截至目前蒐集到的資料,大約算出若沒有CRM您會有多少損失。舉例來說,您可以做出類似以下的評估:
- 有了新的CRM,每位銷售員將多成交20%
- 每筆交易平均價值$5,000
- 您的銷售團隊每個月進行20筆交易
有了這些數據,您可以說:「若沒有購買這套軟體,我們每30天就損失$20,000。」
下一步,計算出這套軟體會花多少錢。Houghton說這當中有牌價(假設每位使用者每個月$60),有時候也含上了安裝、導入、支援等等的相關費用。即使賣家沒有酌收額外費用,您也該在團隊轉移平台時算出會花都少錢──尤其當您轉移平台而需要付兩種方案費用的時候更是如此。
最後,請算出投資報酬率(ROI)。將一切都納入計算之後,該產品一年可能會花上$6,000,但您可能會多花到$30,000以上。因此您的ROI就會是一年$24,000──前提是您的銷售團隊沒有擴增。
「最終,您的前期投資將為您爭取更長的時間,並帶來更有價值的客戶。」Chris Bucholtz如此說道,他負責完善CallidusCloud的內容行銷。
五、建立導入計畫
談及購入新產品時,惰性時常害我們裹足不前,因此在您購入全公司規模的CRM, Bucholtz說您必須為銷售團隊擬定完善的行動計劃。
以下是該思量的項目:
- 什麼時候要導入和訓練?如果這會干涉到團隊的日常活動,您會如何補償生產力中斷?
- 這個工具會如何和您的現有工具一同運行?若這個工具會取代原先的工具,您要如何讓舊工具階段性退場?
- 誰會參與其中?由您來主導這次的計畫嗎?或是由其他人負責呢?
「購買CRM是很複雜的。」 Bucholtz說道:「結合、導入然後開始使用,需要思考還有遠見。」
若這是您第一次使用CRM,這樣的轉換對您的銷售員而言將極為重大。在規劃導入CRM時,請列出CRM的功能將會如何取代目前存在於試算表的流程。
請為CRM的過渡期安排比預期多一點時間,這將對處理沒有預測的困難有所幫助。
若您是從其他CRM轉移過來,過渡大概會比較簡單。您可以列出新CRM功能的簡易清單,以及那些功能與舊CRM的功能有什麼關聯、有什麼樣的改進。您甚至可以利用像Import2這樣的工具,將所有的資料轉移。
無論哪種情況,請確認您有為所有人準備自由發問與回饋的空間。切勿揠苗助長──按部就班將帶給您長期好處。
六、集結內部支持
展現出對於CRM的強烈需求,將協助您說服決策者,合情合理。
「經理們知道CRM對他們而言,就像對銷售員來說一樣,都是屬於自己的系統。」Houghton說。
「您將每天與之生活,若這不是愉快的體驗,那就沒有人會從中取得預期的價值。」
有了這個概念後,去找您先前談話過的股東,詢問他們是否願意分享想法。您或許會說:「哈囉,我和Sienna談過了新CRM的事情,她說會好好考慮。我知道您很期待換成可以用手機開啟的CRM,您介意告訴她這個想法嗎?」
問問決策者們的顧慮也是個好想法,或許他們正在評估您的選擇是否值得信賴,或是要價多少、安全性如何。一旦您知道是什麼讓他/她裹足不前,便能夠想出解決辦法。
![向你的老闆報告銷售狀況](/wp-content/uploads/2021/02/sales-presentation-webp-1.png)
七、向您的老闆報告
獲得客戶和銷售團隊的回饋、考量過成本和預算,以及導入計畫之後,您便準備好報告了。如何報告取決於您對老闆了解多少。老闆是喜歡鉅細靡遺的計畫,或是可以接受午餐時的輕鬆對話呢?他們只相信數據,或是比較像「靠感覺」的決策者呢?
依照老闆的風格客製化報告方式後,您絕對會增加成功的機會。
八、展現給您的團隊
若您是銷售經理,而且需要團隊給予CRM方面的意見,請參考以下提示獲取最佳見解。
帶他們了解有了CRM之後,每天的工作將有什麼新面貌。舉例來說,他們將會多出多少時間專注在銷售上,而非人工的行政工作。
利用最近的實際案例來展現CRM的優點,與現有的銷售流程做比較。舉例來說,若有一筆交易因為銷售員跟進太慢而失敗,您便能展示新的CRM如何以自動跟進功能提供協助。
告訴他們這與他們息息相關,請他們去試用看看您提議的CRM並提供心得,還有詳細的回饋。若您已經採取本指南第一部分的策略,問了他們問題,那可以和每位銷售員進行一對一面談,將介紹CRM的方式客製化,好滿足大家的需求。
這不僅會幫助您獲得有價值的回饋,後續也會對CRM的導入有所助益。
九、展現給其他股東
還有一種情況,是您和團隊都百分百支持新的CRM解決方案,但仍有其他決策者需要被說服。那些決策者或許身處以下的部門:
- IT
- 行銷
- 財務
您的目標鎖定在銷售流程和策略上面,但整體來說,新的CRM會用不同的方式對其他部門造成影響。
準備給這些股東報告的最好辦法,是去理解他們短期和長期的商業目標,以及您和團隊從中扮演什麼樣的角色。從這角度出發,您便能展示CRM會如何影響他們。
以下是這些股東會有的目標例子:
- IT:商業檔案絕對安全、進階加密、全面合規
- 行銷:多虧了分類、標籤,所以他們開發的潛在客戶成交率提高等等
- 財務:根據他們為軟體分配預算的方式,獲得最佳的投資回報率
請記住這些人不需要CRM的所有細節──他們需要知道的是CRM如何對他們的目標做出貢獻,好好利用來量身打造您的報告,這將更容易換回「同意」。
十、準備您的B計畫
倘若經過這一切之後,您的決策者依舊無動於衷呢?這時您有兩種選擇。第一,您可以繼續行動。您不會知道他們會不會在六個月或是一年之後回頭說:「我們都談過了,就用看看你建議的CRM吧。」
為了增加這樣的可能性,請建立一份文件,裡面包含所有您報告過的事項:
- 您的團隊的痛點
- 您所挑選的特定解決方案的好處
- 銷售代表回饋的直接報價
- 與您公司相似的CRM用戶所提供的成功案例
- 您在研究中發現的常見問題以及答案
將這份文件與您的決策者們分享,這樣他們才能隨時回頭參考。
您的第二種選擇是提議試用。大部分的CRM都提供了免費試用,所以您的團隊能夠嘗試所有的功能而不用繳費。
「試用讓您直接比較新CRM和現有CRM的差別,以獲得實際上的影響觀點。」Bucholtz說道。
告訴您的決策者們說,您理解關於X和Y方面的顧慮,不過在下決定之前,您還是希望能先試用。試用快一個月之後,當您的公司生產力和營收一同成長時,他們或許就被說服也說不定。
十一、勇往直前贏得勝利
請記住人們多多少少都抗拒改變,改變本身的概念會製造出不確定感,以及對於失敗的恐懼,感覺起來風險重重。而這便是為什麼您最好依靠數據、例證還有計畫,去回應換新CRM背後的理由。追蹤花在銷售工作上的時間。蒐集像是成交率、失敗原因這樣的數據。將所有新的解決方案能夠優化的事情量化。
然後,依照每位您需要說服的對象去列出CRM的正面影響,您將會成功促成買進並取的信任。您將會馬上與CRM一起成功。
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