從「分散」到「對齊」，koodata 的 CRM 二次導入實錄

koodata group 酷訊搜索集團是台灣深耕逾十年的全方位數位行銷代理商，幫助無數品牌優化廣告與行銷策略，為其打造全方位行銷規劃，同時以數據分析成效表現 。

然而在自身的業務管理上，他們卻面臨一個難解的困境：即便已經導入了 CRM 系統，但商機與客戶互動歷程卻依然藏在客戶成長經理的 Excel 和腦袋裡，流失的原因永遠查不清楚。

 

幫客戶做數據分析，卻無法掌握自己的業務數據

koodata 的客戶成長經理，每天都在協助品牌客戶分析廣告數據、優化轉換漏斗。
但回到自己公司的銷售管理，他們也面臨到一個幾乎所有服務型企業都會陷入的困境：商機管理高度仰賴人——仰賴著個人記憶與 Excel 紀錄、及腦袋裡那份誰也看不到的客戶地圖。

第一次購入 Pipedrive 時，他們以為有了工具就能解決這個問題。然而未建立標準化的資料輸入格式，想看的數據依然看不到，加上缺乏使用系統的誘因，導致客戶成長經理們將 Pipedrive 視作是「因為公司規定才填寫」的額外工作負擔，而無法發揮CRM系統的核心價值，真正的痛點一個都沒有被解決：

• 商機流失，原因無從查證
  即使客戶成長經理回報「客戶不需要」、「決定買別家」，但溝通中間環節完全沒有記錄、缺乏檢核機制，真正的流失原因查不清楚，更無從優化。
• 缺乏統一的客戶關係管理方式
  由於每位客戶成長經理都有自己的標準定義與管理方式，公司很難公正且客觀的評析客戶關係的好壞。這對公司資源分配會產生一定風險。
• 系統功能誤解，報表看不到
  自行摸索期間對數據報表和自動化功能有誤解，耗費大量時間研究，成效卻不如預期，想看的數據報表始終出不來。

 

這次不自己摸索——找專業的人，兩個月內做好

在嘗試自行導入失敗後，酷訊搜索集團創辦人 Jason 重新評估了這件事的本質：導入 CRM 不是設定系統，而是改變一個團隊的工作習慣。這件事需要外部力量介入，單靠老闆或同仁推動，摩擦力太大，也不符合成本效益。
基於以下三點考量，koodata 決定委由田中系統顧問進行 Pipedrive 的二次導入：

• 內部時間成本遠高於顧問費
  同仁花一年時間「瞎子摸象」的工時與機會成本，換算起來遠超過委外導入的費用。專業顧問兩個月內做好，才是真正划算的投資。
• 需要「對齊標準」的外部力量
  導入失敗的核心原因不是技術，而是沒有人幫整個團隊建立共同的作業習慣。顧問扮演的角色，是讓所有人說同一套語言。
• 專業顧問的需求翻譯能力
  使用者描述問題的語言，和系統設定的語言之間存在著斷層。顧問能聽懂業務情境，精準轉換成系統架構，這正是自行摸索最難跨越的一關。

導入過程中，顧問的三個特質讓 koodata 印象深刻：回覆及時、細心的錄影教學、以及能把「一個模糊情境」直接轉換成系統上的精準解法。 尤其是將需求情境模組化，整理成自動化系統規則，更讓後續內部調整或開發系統的時間大幅縮短。

「顧問很懂我們的語言，我們講一個大概的問題，他就能精準抓到重點並轉換成系統上的情境，幫我們把需求模組化，真的幫了很大的忙。」
—— koodata 資深總監 James

 

從「為了交差而填」，到系統真正開始運作

二次導入後，創辦人 Jason 提到，先不論業績成長的效益，使用兩個月後最根本的改變是：「對齊」。
所有人對於每個階段的定義、該填入的資料、推進交易至下一階段前應達成的具體目標，都有了清楚的理解，系統開始變成了一個有具體管理架構支撐的業務基礎建設。其實際效果主要體現於以下三點：

• 資料標準化：業績能見度提升
  管理層現在能清晰看到商機案件卡在哪個環節，也能由此檢視卡住的深層原因，例如 : 公司資源限制、銷售技巧不足等等。業績的能見度也從原本的一個月，拉長至兩個月甚至更多。
• 必填關卡：資料完整度有制度保障
  於每個銷售階段設定相應的必填欄位，讓使用者無法跳過、逕自進入下一關。這個設計改善了過去隨意填寫應付的情況，省去大量人工查漏時間。
• 完整歷程：客戶資產留在公司
  客戶成長經理能看到客戶過去聯繫記錄，接手他人客戶也能快速上手。人員異動不再等於客戶流失，客戶資產真正屬於公司。

對目前的使用狀態，Jason 給出了誠實的自評：「若滿分 10 分的話，現在大約 6 分吧。」

他觀察到：新進同仁適應快、填寫率高；資深業務則仍在磨合中。
由於終極目標是讓每位客戶成長經理都能明確感受到系統對自己的幫助，將系統視作自己的個人秘書，主動使用系統來管理自己的案件進度與工作時程，而不只是被動應付主管的要求。這個 6 分，是一個誠實的現狀，也是一個明確的目標。

 

6 分之後，下一個目標

下一階段，koodata 期待能逐步完成三個目標：

• 推動客戶成長經理們主動使用系統
  當有更多使用者真正體會到系統帶來的好處，「從被動填寫，到主動透過系統自我管理」的轉變就會自然而然的發生。讓內部使用者分享實際應用情境、使用體驗與成效，將是下一階段推廣的核心。
• 持續擴展自動化覆蓋
  在現有的自動化觸發條件基礎上，持續擴展更多自動流程的覆蓋範圍，讓客戶成長經理們從行政事務中解放，把時間花在真正重要的客戶和商機上。
• 建立 AI 業務知識庫
  期待當 Pipedrive 累積足夠的結構化數據和客戶互動資料後，可以利用 AI 工具整合、打造企業專屬的業務知識庫，讓銷售經驗系統化傳承，不再只存在資深同仁的腦袋裡。

對一家常與數據相伴的數位行銷代理商而言，「CRM 導入失敗」聽起來雖然令人錯愕，但也格外真實。
工具本身不是問題，因為 Pipedrive 已經具備了所有所需的功能。真正的問題在於，沒有人幫團隊把「使用系統」這件事，變成一套所有人都能遵循的工作語言。

koodata 的二次導入，本質上不是系統重設，而是一次組織習慣的重建。從欄位重整到設定必填關卡，從自動化串接到數據儀錶板管理準則，每一個機制的背後，都是在回答同一個問題：怎麼讓系統不只是存在，而是真正被用起來。
目前使用狀態的 6 分，並不是終點。從一個荒廢的系統到一個終於真正運作的管理架構，koodata 的銷售流程系統化才正要開始。