業務會換，客戶不會跟著走——打造一套Auto Run的銷售系統

惠而蒙股份有限公司（Fairmont Designs Group）是來自北美的跨國家具企業，長年銷售頂級家具至世界各地的大飯店集團，累積 Leads 數超過 10000+ 筆，專案動輒橫跨數年，一路規劃到 2030 年，海量的潛在商機急需系統化管理。

但這間公司的系統化之路，並不是從一份漂亮的導入計畫書開始的，而是從一場幾乎讓公司歸零的危機開始。

 

【導入背景】業務團隊出走，客戶與產品資料全部被帶走

業務拓展資深總監 Marco 剛加入公司時，原本的業務團隊駐點在上海。後來整個團隊被競爭對手挖角、集體離職，連同所有客戶名單、產品資料、報價紀錄，全部一起被帶走。公司只能夠從零開始蒐集、累積客戶資料，一開始只能依靠 Google Drive 和 Excel 支撐業務運作和資料管理。

這場危機讓 Marco 意識到：如果客戶資產只存在於業務的腦袋和個人硬碟裡，公司就永遠處在「隨時可能歸零」的風險之中。這也是後來公司決議導入 CRM 系統，把資料留在公司、而不是留在個人手上的最初動機。

 

【選型原因】Pipedrive 符合銷售邏輯，更貼近業務日常

在選擇導入 Pipedrive 之前，Marco 也考慮過其他 CRM 品牌，包含 Salesforce 和 Monday。
但考量到 Salesforce 牌價驚人，並不是每一間中小型跨國企業都能負擔；而 Monday 雖然介面彈性、內建應用程式多，拿來管理既有專案確實好用，但作為 CRM 使用時又不夠直覺。

相較之下，Pipedrive 的介面更貼近業務每天在做的事——追案子進度、記錄溝通細節、提醒下一步動作，上手門檻低，也已經能滿足現階段的業務管理需求。
最終公司採取雙軌並行管理：Pipedrive 負責業務端的客戶關係管理，Monday 負責既有專案的執行追蹤。

 

【流程標準化】把規則定好、流程走順，就能真正放手

系統建置完成之後，Marco 做的第一件事，是自己先把 Pipedrive 的欄位邏輯、資料結構、使用流程一步步走順，同時寫程式、自動爬取資料，把舊有資料缺漏的國家、城市等欄位一筆筆補齊，讓後續交接的同仁能在乾淨、完整的資料基礎上直接上手。

這段「自己先蹚過一遍」的過程，正是後續能夠放心交棒的關鍵：當規則清楚了、流程驗證過了，交接給其他業務同仁接手操作時，就能直接複製這個模式。業務團隊正式接棒後，Marco 就能從「每天盯著業務填資料」的角色中抽身， 轉而投入更高階的工作：開發自動化工具、規劃 AI 報價與成本計算流程， 並透過系統本身監控整體業務進度，不必再凡事親力親為。

 

【實際成果】規模化之後，三個看得見的改變

惠而蒙的銷售足跡遍布全球各國、專案時間軸長至 5 年以上，系統中累積破萬筆的海量 Leads 數，單靠 Excel 或個人記憶早已無法有效管理。在 CRM 系統上線後，這批海量商機終於得以妥善管理，其價值具體展現在三個層面：

• 出差在外也能秒查客戶喜好與商機
  這是 Marco 最主要的使用情境：在國外出差、與飯店業主碰面之前，打開 Pipedrive 就能快速掌握這位業主目前手上有哪些專案在走、過去的溝通紀錄與喜好禁忌、還有哪些擴大合作的空間。
  Marco 強調，系統的價值正是讓業務在和客戶閒聊，也能拿出貼近客戶當下狀態的話題。對於習慣「撒大網」策略的美式業務文化——一年報價上百個案子、得標率約 10%——能不能在短時間內對上客戶的近況與需求，往往就是能不能留下印象、拉高成交機率的關鍵。
• 完整客情追蹤，建立長期信任關係
  飯店業的特別之處在於，一個案子往往要同時面對「經營方」與「出資方」——前者希望買最好的家具服務客人，後者卻希望能省則省——這複雜的決策關係與溝通眉角，非常需要完整的歷程記錄：每一筆紀錄，都是累積長期信任的一塊基石。
• 銷售模式變得可觀察、可複製
  Pipedrive 讓案件的推進時間軸、業務跟進狀況和所有溝通歷程都透明化，可分析、也可以修正，新進業務還能夠直接複製資深業務的成功銷售模式，加快上手速度。

「導入系統最大的目的，就是希望複製一個好的運行模式，讓公司變成可以 auto run 的組織。不會因為某一個超級業務離職，整個商業運作就跟著垮掉。」
—— 惠而蒙股份有限公司 業務拓展資深總監 Marco

 

【未來展望】系統化只是起點，惠而蒙的下一步

現在台灣據點的第一階段任務——CRM 系統導入已經達成，但對 Marco 來說，這比較像是「證明模式可行」，而不是「終點」。接下來要處理的，是三個更難、也更關鍵的問題。

• 推動業務們主動使用系統
  系統導入完成不代表結束，真正的挑戰，在於說服業務們把使用 CRM 變成日常習慣。Marco 坦言，這件事的阻力比想像中大：有些是單純使用習慣問題，但更深層的原因，是資深業務並不樂見自己手上累積多年的客戶資訊被攤在陽光下、被公司看見。這種心理的抗拒，不是一句「這是公司規定」就能化解的。
  必要時，Marco 也會採取比較直接的做法——比如在同仁電腦故障、必須重灌或換機時，順勢要求對方把原本存在本機、只有自己看得到的資料，一併轉存進 CRM 系統，變成團隊共享的資產。雖然手段強硬，但目的很清楚：客戶資訊要保存在系統，才是真正留在公司裡。
• 完成跨系統串接
  目前 Pipedrive 與 Monday 各司其職、發揮所長，但兩個系統無法直接同步，需要重複輸入資料。
  雖然能透過 API 建置解決同步問題，也可以等待官方更新串接功能，但 Marco 決定主動出擊、把這道縫隙補起來——不只是為了省人力，更是為了加速累積資料的數量與品質，成為下一步導入 AI 工具時，乾淨可靠的資料底層。
• 推廣至海外據點
  在把系統推向海外之前，Marco 想先把台灣這套模式做成熟：資料量要足、規則要穩定、產出的數據洞察要真的對決策有幫助，而不是為了「有導入」而導入。等到這份成果能夠具體攤在公司高層面前——用數據說話，而不是用「感覺比較好用」說服人——才是把 CRM 推向海外據點、複製到全球業務團隊的最佳時機。

 

從自己一個人扛下所有資料建置，到把規則和制度交棒給海內外團隊；從 Excel 和 Google Drive 裡零散的紀錄，到破萬筆、可被查詢、可被交接的 Leads 資料庫——這間公司走的，其實是許多跨國中小企業遲早都要面對的一段路：真正能讓公司壯大的，從來不是靠人，而是把系統與制度的地基打好。

這段路沒有捷徑，也不會因為導入一套系統就一次到位，但若像 Marco 這樣，願意先把規則走順、再逐步把系統的深度和廣度往外推，公司就會越來越接近「不管誰離開，商業運作都能持續運轉」的目標。