銷售CRM的銷售策略：終極指南含案例及範本

一、在銷售漏斗的每個階段都設立目標

您大概已經知道目標制定要以數據作為導向，所以我們會不對此多加著墨。參考數據下決策，您便能在銷售流程的每個階段都制定出合理且可執行的目標。

每個銷售階段都講求不同的處理方法、訊息傳遞方式、訊息內容，以及最重要的，階段與階段之間獨有的銷售活動。而您接下來遭遇到的客戶抗拒和困難同樣會千變萬化，顯出每個交易的階段都制定目標格外重要。

銷售流程中每個階段希望產生的結果不盡相同。我們這就來看看銷售漏斗常常出現的銷售階段有哪些：

• 客戶開發
• 潛在客戶品質評估
• 預約會議時間／深入提問
• 確定需求
• 提案／簡報／報價
• 協商
• 成交

舉例來說，深入提問希望達到的成果是確認對方的問題點，同時判斷對方是否適合您的解決方案。而在提案階段就不太一樣了，您必須要將自己定位成當前問題的最佳解決方案，準備後續協商並拿下這筆交易。

請將目標做好兩大分類建立：

• 活動導向目標：這些是將商機往銷售漏斗下個階段推進而需要完成的行動，像是Email推廣活動、客戶追蹤電話等等。
• 結果導向目標：這些是為了達成「真實」目標而需要的量化數字，像是進行了多少場會議，寄出了多少封客戶追蹤Email等等。

這便是映射整個銷售流程最有價值的地方。知道引領客戶往關係建立的下個階段邁進需要完成哪些行動後，您便可以動手優化這些銷售活動了。

其他銷售策略的例子還有「由下而上的營收預測」，這個銷售策略受到LinkedIn行銷經理Tom Pepper的青睞：

建立由下而上的預測來了解公司業務，然後延伸到頂端訂定目標。所謂的目標必須訂得夠高又保有執行的可能性。您可以把80%的信心程度當作指標。這個方法的原則是評估當前狀況和能力，檢視在合理範圍之內什麼是可企及的目標。

您還能從中客觀預估若想達成這些預定目標（像是只能時間內的銷售額以及營收），需要多少作業量、時間和資源，協助您制定銷售漏斗計畫。

了解整個公司組織的顧客旅程

每家公司都有自己的顧客旅程，而您的銷售團隊不該單打獨鬥。首先請先以下的相關分析：蒐集如何開發潛在客戶、新客戶Onboarding的流程，以及客戶對於解決方案的滿意度。

我們從顧問公司的銷售策略案例可以看出他們努力開發商機與轉介來吸引潛在客戶。潛在客戶接下來會被轉給銷售專員，專員負責評估他們的品質並引導他們預約會議時間。等潛在客戶的問題現形之後，銷售專員與客戶經理或是其他顧問攜手合作，針對問題生出提案書。

無論上述流程給您什麼樣的印象，請確認您對於自家公司顧客旅程和客戶關係的每一階段都瞭若指掌。

畫出流程架構圖

無論使用哪種工具（紙筆、免費的銷售漏斗範本或是像Lucidchart這樣的軟體），您都該要有方法透過專門的銷售策略架構把流程描繪出來。

我們就拿Lucidchart當作例子，您可以選擇適合的「形狀」或圖表來將銷售流程每個階段的性質視覺化。所謂的形狀從倒三角圖表系列到循環圖或流程圖都應有盡有，而每種圖表適合應用的情境皆不相同，所以關鍵在於判斷每個銷售流程的階段各自適合哪種圖表，以便您接下來調整優化銷售策略。

列出您既有的銷售流程

要想改善優化銷售流程，您得去了解現行的銷售活動與銷售階段才行，可以從詢問銷售團隊的專員與其他相關人士開始進行。根據對方的職位與職責，以下列出一些問題當作範例供您參考：

• 銷售策略：您如何開發新潛在客戶？潛在客戶進入銷售漏斗後，您怎麼引導他們邁向成交？銷售策略有和行銷策略同步嗎？
• 銷售開發：您針對不同領域的銷售開發職能有訂出架構來嗎？潛在客戶從行銷到銷售之間的優先順序是怎麼排定的？您的銷售賦能流程？
• 行銷：您最棒的潛在客戶來源是什麼？您是怎麼把潛在客戶分配給銷售團隊以及銷售開發專員們(SDRs)的？

在列出銷售策略時提出這些問題能幫助您弭平資訊落差。

發現商機

把現有的銷售策略列出來之後，是時候來進行SWOT分析了，也就是確認長處(Strengths)、弱點(Weaknesses)、機會(Opportunities)，以及威脅(Threats)。

舉例來說，您或許有個很強的工作流程用來培養潛在客戶邁向成交，過程中潛在客戶的流失狀況良好，不過前期開發潛在客戶的部分就要多下點工夫了。往下深入挖掘，大問題可能出在獲取自來客，或是提出深入問題確認需求上面。

這邊的長處是與潛在客戶首次會面後邁向成交的流程，而您的機會是開發更多潛在客戶以及提高預約會議的轉換率。

優化您的流程圖

把之前的銷售流程列出來後，現在可以建立新的銷售流程來填補先前的缺漏，提升整個團隊的績效了。

首先您得把既有流程的路線描繪出來，以下是將銷售策略畫成可能流程的例子：

像這樣的路線範本對您和團隊發展成功的銷售策略上能有實質幫助。我們暫時回到上面提到的「機會」，這些機會扮演銷售流程的優化目標，以下提供一些銷售策略的目標範例：

• 提升回覆自來客的時間。
• 優化會議預約流程讓潛在客戶感覺方便。
• 善用資料關聯擴充(data enrichment)，像是查找、整合新潛在客戶公開的資訊以利於加速客戶品質評估的流程。

最後該是時候給每個新舊階段制定目標了。再次提醒，您必須在整個銷售流程中訂定活動導向和成果導向的目標。舉例來說，給「預約會議」這個階段的目標可能如下：

• 活動：請在潛在客戶進入銷售漏斗的一小時內與之聯絡。
• 成果：潛在客戶預約會議的機率X%。

二、根據過往的績效制定衡量標準

將銷售策略描繪出來是為了知道成交需要哪些銷售活動，但您又該怎麼去衡量這些銷售活動、制定出衡量用的標準呢？

制定衡量標準的第一步，想當然爾就是先衡量正確的指標。您所衡量的關鍵績效指標(KPI)會因活動而異。接下來我們會展示一套簡單的三步驟流程，發展銷售績效標準供您的銷售策略參考所用。

步驟1：蒐集正確的指標

銷售流程順利描繪出來之後，衡量銷售指標等於簡單十倍。我們先來看看一些常見的銷售指標，這些指標都是依據不同的銷售活動類型而定的：

• 銷售活動指標：包含Email寄送量、客戶追蹤量、陌生電話量。
• 銷售漏斗指標：用來檢查您的整體銷售漏斗是否健康。該指標包含銷售週期長度、整體成交率，以及固定時段、團隊以及銷售專員的開放商機。
• 潛在客戶開發指標：包含新商機的數量，潛在客戶的回覆時間、數量以及有持續追蹤的客戶比例。
• 推廣指標：包含Email相關指標（開信率、回覆率）、通話指標（同意參加會議的潛在客戶數量、電話回撥數、demo），以及社群銷售指標（LinkedIn InMail回覆率、被接受的聯絡人數量）。
• 轉換指標：成交的商機量，以及成交率與失敗率。

最重要的是您得時時把注意力放在high-level的銷售KPI上。上述的指標能帶給您活動績效的總覽，而銷售KPI則會指出您的銷售整體是否健康，這類型的指標如下：

1. 總營收
2. 新業務的營收以及新業務佔整體營收的比例
3. 年成長
4. 客戶平均終身價值
5. 依照產品、服務分類的營收

最後請確認每個指標和標準都有對應到組織內的各個職位。舉例來說，銷售開發專員(SDR)最被看重的便是潛在客戶開發以及推廣數量。相較來說，銷售經理會需要高視角的銷售數字，並了解這些數字如何貢獻銷售KPI。

步驟2：計算您的標準

蒐集到上述的數據之後，您便有足夠的資料算出準確的標準，不過計算這些標準的方式不盡相同。我們從銷售團隊每個職務的銷售KPI開始看起，這部分的銷售標準都滿直白的，單看您區分的複雜程度如何。舉個例子，您可以算出上年度的長期標準來制定12個月的目標。同時您可能也希望制定每個月和每一季的營收標準，藉此維持更加積極的銷售策略。

接著我們來到活動導向標準。由於績效隨著銷售專員不同而變化，計算整個團隊的平均標準或許不是萬用良方，所以您有兩種選擇：

• 算出整個銷售團隊的平均標準
• 為不同的績效等級訂立標準，再將這些細分後的標準平均一次

後者算起來比較複雜，但能夠依照每位專員的狀況協助您訂定個人化的目標。舉例來說，倘若有位超級業務狠狠甩開團隊每個月或是每一季的標準，心中便少了挑戰的滋味，這會衍生出人才出走的問題，可能傷及您的銷售策略。

根據績效分開計算標準能讓您的超級業務感受滿滿的參與感，同時貢獻公司成長，當作某種獎勵機制幫助其他銷售專員著重在進步該採取的行動上。

將團隊拆分後，您還可以加入良性競爭的元素，使用Pointagram之類的工具將績效視覺化然後給予獎勵，藉此提升士氣。

步驟3：將標準導入銷售訓練

標準訂立完畢，接著該與您的銷售人員、SDR，以及其他有參與銷售團隊每日業務的同仁們們宣達此事。您有兩種方式運用標準來推動團隊績效：

• 在團隊會議以及教育訓練時告知KPI標準
• 一對一訂立以銷售活動為導向的標準

告訴團隊營收標準能提升大家的士氣，提供有感的數字作為目標，同時將銷售策略轉化為團隊的實際行動，讓大家都朝您的營收目標認真打拚。

至於以活動為導向的標準，請留給您與銷售專員的一對一對談，展示給專員們看他們在各自的百分比區間內應該要瞄準什麼目標，並提供標準為何如此訂定的背後數據。最重要的，是維持住他們高昂的士氣，強調說他們有能力達標。

最後，使用這些標準在您的銷售策略中訂立更具野心的目標，將這些標準與那些稍早描繪銷售流程時發現的商機相互結合。

提出這種問題：「您該如何藉由專心處理這筆商機提升兩倍成長率？」這便是銷售能夠刺激公司爆炸性成長的方式。

三、蒐集質性分析洞察以及客戶數據點

儘管銷售技巧通常是行銷方面的行動，蒐集、分享您手上的潛在客戶與現有客戶資料不只能幫您成交更多案子，對整個公司組織的成長也有助益。

蒐集客戶洞察分析具有以下幾點好處：

• 您能夠建立更具吸引力的推廣活動以及客戶追蹤Email直搗客戶痛點。
• 您會清楚知道依據客群以及買家類型，何時該將注意力放在解決方案的哪些部分。
• 您不再只單靠邏輯來面對客戶抗拒，而是會根據對方的目標和動機接招。

紀錄常見痛點

聆聽可說是銷售人員最該具備的軟技巧之一，畢竟您每天都在和目標客群談話。每次對談都是了解客戶常見痛點、困難、欲求，以及那些讓他們輾轉反側的煩惱的好機會。展現您的聆聽能力，把潛在客戶在電話中提到的常見的痛點（一次性的也行）以及困難都記錄下來。

身為銷售主管，您也有責任在團隊內鼓勵做紀錄的好習慣，把流程建立清楚讓手下的專員們蒐集客戶資料。流程可能會是這樣子：

1. 把對方提到痛點的通話時間戳記記錄下來。
2. 利用銷售CRM內的通話紀錄系統回放重點。
3. 逐字記錄痛點是如何被問出來的，當時所使用的話術是什麼。
4. 把這些得來的資訊存進共用試算表。

圍繞著洞察分析蒐集客戶資料，久而久之您便能幫助銷售專員們判斷哪些痛點最常出現。檢查那些常出現的通用語言，將定位痛點的方式標準化，然後依照重要次序排列。

調查網路上的公開資訊

某些公開資訊其實已經替您完成最艱難的工作了。舉個例子，假設您今天負責銷售軟體（像是Pipedrive），您的客戶大多隸屬於銷售部門。只要在Google搜尋「銷售部門的最大難題」就會發現一些SDR所面臨的難關，像是高業績期望。

所以當您在和SDR推銷時，別忘了在pitch中加入痛點，然後解釋您的解決方案能如何處理。

讓數據說話

傳言和別人說的話說服力有限，有時候您需要一翻兩瞪眼的數據來幫您說話，尤其向資深決策者推銷更是如此。以下是兩種讓數據幫您說話的方法：

• 從自有資源中蒐集數據（使用者參與程度、使用成果等等）
• 從其他來源蒐集到的第三方數據

若可以的話兩種方式都別放過。無論第三方數據和自己分析都能夠為您的觀點帶來客觀、公正的證據。再次強調，通常只要到Google搜尋就能找到不少的第三方資料。然後把相關數據集中放到試算表之類的地方，好好利用它們面對客戶質疑。

四、搞清楚您自己和其他人的主要差異點

您和其他競爭對手的差異點是什麼？這問題通常又會被推到行銷那邊去煩惱。不過身為銷售人員，這其實就和客戶痛點一樣，您處於非常有利的位置去挖掘競爭對手留下的斷層在哪。

以下提供您在銷售過程中的兩個階段，可以出手蒐集競爭對手的消息，發現市場的供需斷層。

• 對話一開始詢問對方現在的供應商是誰。
• 處理對方的質疑時，免不了會被拿來和其他賣家比較。

我們這就來深入看看這兩種狀況：

狀況1：對話開端

您會在品質評估的階段提出問題，確認對方適合您的解決方案或產品，參考的因素從簡單的預算和商業模式，到對方公司更偏質性的資訊。然而他們正在使用的服務、服務、解決方案卻時常被遺忘。這可是發現什麼東西最吸引他們的大好機會，也可以順便了解他們為何對現在的賣家不滿意。

為了找出競爭對手留下什麼樣的斷層，您該把握機會提出以下問題：

• 您當初為何選擇與某某公司合作呢？
• 您覺得他們哪些功能用處最大？
• 您為什麼會開始找尋新的解決方案呢？

後續追蹤時提出更多問題，好好鑽研對方的回應，您會發現他們真正的動機以及對現況哪裡不滿。

狀況2：處理對方質疑

接近成交，您滿懷信心能拿下這一單，結果……對方還是冒出令人聞風喪膽的質疑：「人家X公司有提供這個唉，您怎麼沒有？」儘管這席話傷了無數銷售人員的心，卻也是個學習、面對自身定位與其他對手差距的大好機會。

聽到這種質疑時，請用以下方式追問：

• 這對您來說重要的地方在哪裡呢？
• 您覺得這和「您們家的功能」相比能更好地解決「對方的問題」嗎？

這麼做不只能讓自己更站得住腳面對競爭對手，對方的回應還會提供給您化解質疑的機會。想了解更多面對客戶質疑的指南嗎？趕快來看看業務的客戶質疑處理妙招。

五、採取顧問式銷售法

什麼是靠信任建立長期客戶關係的最佳做法？顧問式銷售法是優良銷售策略的註冊商標。

如同我們其他相關主題的文章所言，顧問式銷售是種根於客戶關係建立的銷售哲學。銷售人員若貫徹顧問式銷售法的話，會對買家需求建立出通盤又不失細節的認知，然後嘗試以客製化的解決方案滿足對方。

由於糟糕的客戶關係是顧客流失的主要原因之一，在顧客旅程每個階段都盡您所能與對方產生連結才是明智之舉。

我們現在來看看顧問式銷售法在您的銷售策略中扮演什麼樣的角色。

建立您的權威

顧問銷售法要成功，對方必須要相信您的專業就是他們尋尋覓覓的問題解決之道。請參考以下要點建立您的權威營造專業形象：

• 蒐集證明：您必須對得起自己的專業，客戶成功案例或是第三方的報導與數據（誠上所述）都是好方法。告訴對方您過去是怎麼解決客戶問題的。
• 產出內容：在LinkedIn產出內容、舉辦線上說明會，或是在自家公司的部落格發文應對客戶會有的常見痛點。這些都是吸引新潛在客戶的好方法，同時還能培養既有商機。
• 正面迎擊批判：這遲早會發生的，尤其您產出的內容視角兩極化更是如此。與其遮遮掩掩，倒不如正面迎擊社群留言，或是任何內容張貼之處。

主導對話

顧問銷售法其中一部分在於了解世上沒有完全相同的對話，而您該好好培養的技能便是主導對話，挖掘對方痛點以及真實動機，然後將餘下對話鎖定在重點上，意即在正確的時間點提出對的問題，同時要讓對方感覺有人了解他。通話之前先把這些問題列成清單吧。

好好研究對方的公司以及職位，感受一下對方的痛點會是什麼，藉此蒐集需要的資訊來擬定相關的解決方案。舉例來說，您或許發現對方已經在用其他競爭對手的方案了，這時候就能開口問他們為何現在要找尋替代方案，甚至能還能問他們當初怎麼會選擇您的競爭對手（如同我們先前討論到的）。

顧問式銷售講求對方完整的現況。提出正確的問題，您就會獲得需要的資訊為每個潛在客戶擬定最適合的方案。

量身打造解決方案

有了正確的資訊，您便能開始依據對方的需求量身打造解決方案了。方法可能像是將軟體功能與對方的難題密切貼合那麼簡單，或是像百分之百為您量身打造服務那樣困難，幫助對方完成專案或達成目標。

若您要為客戶量身打造解決方案，請依循以下3步驟：

• 確認自己真正了解對方需求：從初步談話中聽出常見問題與主題，若對方提到了特定的功能、目標對他們而言很重要，務必將這些納入您的方案內。
• 擊中痛點：根據CEB Marketing Leadership Council，對B2B買家來說，個人價值所帶來的影響力要比公司價值還要大上兩倍。無論產業，人們總是感性消費，所以若您能展示自家方案能帶給對方什麼樣的個人利益時，等同比其他賣家奉上兩倍價值。
• 實際展演方案：銷售流程中就讓對方體驗您的方案，不僅限於功能展示或深入的提案書，而是要直接給他們方案所帶來的成果。

將這些方法與其他傳統元素集結起來，像是案例研究，拿下這筆訂單。告訴他們您過去的豐功偉業，您能如何解決他們所面臨的問題，以過去的案例證明您會帶來類似的成果同時又貼合當前的特殊狀況。

六、瞄準特定市場

對銷售人員來說，堅定的市場定位通常會讓工作容易個十倍，然而並非每位銷售員都在公認領先市場的公司裡做事，反過來說，為大公司效命的銷售員要採取這種立場也不容易，尤其當您沒有真正認識客戶時更是如此。

所以身處今天競爭激烈的世界，瞄準特定市場能幫助您吸引那些市場內汲汲營營的人們注意。舉例來說，假設您提供一套解決方案，協助SaaS公司開發更多的潛在客戶，不過SaaS市場的每個區塊都有各自的難題以及目標，所以您接下來可以進一步鎖定行銷科技(MarTech)。稍微做點研究，您會發現向行銷決策者推銷比其他職位的對象都還要困難，而這便是您的產品或服務可以定位克服的問題。

要做到上述程度，您必須和行銷團隊合作銷售策略的某些部份。總歸來說，了解您在市場中的定位以及其與銷售策略的關聯是重點，接下來我們跑一遍經過驗證的流程，告訴您該怎麼做。

找出特定市場與需求

第一步是找出您要瞄準的正確市場，這可以透過大量的數據點和質性研究完成，不過最佳的出發點首推市場本身。問問您自己哪些利基市場已經飽和？哪些市場您在過去已經開發的差不多了？哪些市場的痛點可以靠您的服務或產品解決？找找看您經驗豐富且涉略開墾的市場。

找到利基市場後，就可以來好好研究該市場內的潛在客戶有什麼共同點了。所謂的共同點可能包含公司規模、對方針對目標客群的行銷策略，或是第A輪募資的平均金額。清楚知道要瞄準什麼樣的市場之後，您必須真正認識服務的對象，以下提供幾種方法蒐集對方的質性資料以及數據資訊：

• 蒐集客戶數據：檢視您手上已經有的客戶及使用者資訊。他們投資在哪些服務或產品最多？他們最常用您的軟體的哪些功能？
• 問卷調查：寄送Email問卷調查給特定市場的對象，詢問他們公司相關的大範圍問題，以及每一天的工作事項。
• 訪談：若想獲得更多質性資料，拿起電話直接和對方聊聊吧。這麼做的好處是您可以深入探詢對方的回答，了解他們背後的真正動機。

最後，別忘了蒐集平均購買週期的資訊，以及消費者面向的生命週期資訊。舉例來說，平均一筆交易要花上3個月的時間結案，其中會包含多位利害關係人嗎？這些資訊都非常值得花心力蒐集。

評估商業可行性

現在我們利用上面得來的資訊來評估這個市場是否值得繼續投資，若這個市場比其他市場更難賣，那您最好把注意力轉移到其他地方上。以下是一些您該搞清楚的市場質性資訊：

• 市場規模：首先，您的目標市場是否大到能夠區分？您先前區分出來的小市場是否大到能夠達成您的商業目標？
• 差異：市場區分出來的小市場是否夠明顯，否則區分本身就沒意義了。舉例來說，與其他針對專業人士的SaaS產品相比，鎖定銷售人員的解決方案就必須有其獨特性。
• 可觸性：您真的能夠接觸到目標客群嗎？您有能力把資訊傳遞到他們面前嗎？
• 利益：您能夠從成長計畫中獲利嗎？
• 獨家利益：您所選擇的小市場要能夠透過不同方式從您的解決方案獲利。

建立好定位

回答完上述問題後，您可以繼續行動，建立您的市場定位了。定位圖能夠協助您輕鬆定位。以下是定位圖的參考範例：

這裡所使用的變數為「價格」以及「品質」，整張圖以這兩個變數為軸向，描繪出每個品牌坐落的位置，清楚給出它們在市場上的定位。

要描繪出您自己的座標圖，首先您得從最能代表品牌以及解決方案的兩個變數開始。常見的定位變數包含以下：

• 品質
• 價格
• 市佔率
• 複雜程度
• 市場印象
• 實用性

選定好變數之後，使用上面的座標圖定位、估量競爭對手在市場的位置。善用這張圖來驅動您的市場定位，也別忘了我們先前確認的重要差異點。將您的功能和服務內容與潛在客戶的痛點綁在一起，展現出您是該市場內的最佳方案。

七、執行有效的品質評估系統

對於大公司來說，每天都要處理成千上萬的潛在客戶，所以品質欠佳的商機可說是浪費時間。有效率的銷售策略會包含可靠的品質評估系統鎖定潛在客戶，因此應該被放在銷售流程前端。

以下我們將說明如何建立流程，把注意力放在高品質商機上，讓它們進入您的銷售漏斗。

定義什麼是高品質潛在客戶

如同我們上面看到的市場區分，並非所有高品質潛在客戶都一模一樣，所以需要仰賴您來釐清高品質潛在客戶的品質如何，以及最佳商機的樣貌為何。

在定義什麼是商機濃厚的潛在客戶時，有3個階段您該好好思考：

• 公司組織：對方的公司規模多大？對方有賣進您的產業嗎？研究一下對方的官網以及LinkedIn，確認他們是不是您的理想客戶。
• 利害關係人：們有預算嗎？許多新創或小型公司可能需要您的方案，但苦於預算不足。是誰牽動購買流程？這些問題您該在與對方初期交談中或甚至之前就提出。
• 商機：對方是否面臨您可以解決的問題或挑戰？這大概是您開始銷售週期時最該確定的事情。

知道何時判定對方品質不佳

持續堆動交易前進對於銷售人員來說是很困難的工作。我們十分珍惜每個潛在客戶，結果最後因為對方不適合而畫下句點，這是非常可惜的。所以說判斷對方品質不佳佔銷售策略重要的一部份。浪費時間在不適合的潛在客戶上會害您從其他成果更豐碩的任務分心。

判定品質不佳在於何時知道這筆交易不符合您先前訂下的標準。舉個例子，若您看見對方公司僅成立一年，同時清楚自己的理想客戶是100名員工以上、組織完整的公司，那麼大可在安排首次會面前就卡斷銷售流程。

不過也別被一時的好兆頭蒙蔽雙眼了。舉例來說，您可能從某位利害關係人那裡聽到他們有非常豐富的預算，結果深入挖掘對方需求後才發現他們根本沒有您能夠解決的問題，這樣依舊不算合適的對象。

提出問題評估品質

提出正確的問題是品質評估流程中的核心部分，這些問題會替您蒐集需要的資訊，評斷該筆商機是否值得繼續追下去，或是該果決喊停，將它踢出銷售流程。

以下提供一些評估品質的問題：

• 對方所在的產業？
• 對方已經在業界打滾幾年了？公司規模多大？
• 對方如何得知您的存在？
• 對方團隊目前面臨的最大問題是什麼？
• 對方希望達成什麼樣的成果？
• 這些成果能帶給他們什麼樣的好處？
• 若沒有達到這些成果會造成什麼影響？
• 對方的購買流程長什麼樣子？
• 對方是主要決策者嗎？
• 他們短期內有資源和時間倒入您的方案嗎？

上述的問題能幫助您評估對方是否為您的理想客戶，是否具有需求、預算以及時間來導入方案。

使用BANT框架

雖然每位客戶都不一樣，但是成功的商機總是有共同的特質。您可以利用BANT框架來衡量商機。BANT的意思如下：

• 預算：對方是否有足夠的資源購買？
• 權限：對方是否有權做最後決定？
• 需求：您能夠解決對方的問題嗎？
• 時間：他們計畫導入方案的時程？

善用先前提到的問題，您的銷售專員便能夠根據這4大規則評估潛在客戶的品質。舉例來說，詢問對方希望的成果以及成果能帶來什麼好處，您就可以快速確認對方是否有相關需求。

最後，您也能用相同的方式偵測出對方不適合的信號。若他們都只是簡短回應您的問題，可能代表沒有真正投入心力尋覓解決方案，充其量只是來看看的而已。

八、將客戶追蹤流程自動化

好的銷售策略會包含節省時間的方法，其中最簡單的方法便是利用自動化工具簡化您的流程。追蹤潛在客戶毫無疑問佔據了銷售人員一天當中一大塊時間。從通話到寄送電子郵件，要培養潛在客戶就得做非常多事情。

不過也不用把事情看得那麼死，利用合適的銷售工具、技術以及流程，您也可以將追蹤流程的許多步驟通通自動化。

由Dift所進行的研究發現433家公司裡面只有7%在5分鐘之內回覆新客戶，而這代表公司在追蹤流程方面有很巨大的改善空間。我們這就來看看如何讓您的銷售專員用更省時間的方式拿下更多訂單。

從您的CRM開始著手

您的CRM位居銷售策略的核心，同時也是追蹤系統的基礎平台。若少了好的CRM管理大量商機和對話紀錄，您的銷售專員會常常被淹沒在信箱中垂死掙扎。

好的銷售漏斗管理平台應該要從行政庶務中解放更多時間，而不只是讓您換種方式繼續做行政工作。若您正好在物色CRM供應商，請確保對方符合以下所有條件：

• 商業機能：這個銷售CRM會幫助您完成日常工作嗎？會達成您的公司目標嗎？
• 成本：這個銷售CRM有在預算範圍內嗎？
• 數據品質：這個銷售CRM會帶給您更多數據，幫助您將追蹤訊息個人化嗎？
• 品牌：這個銷售CRM有名嗎？在業界是否響叮噹？有什麼過去的成功案例嗎？
• 成長：這個銷售CRM會對您的銷售漏斗計畫有幫助，實現成長或擴編嗎？

您所選定的CRM平台應該要有自動追蹤客戶的功能。舉例來說，您可以在Pipedrive建立自動化工作流程，將不同的追蹤作業自動化：

最後，您的CRM也應該要能與其他自動化工具結合，您可以到Pipedrive的Marketplace，找找看有什麼工具與Pipedrive整合。

知道何時自動化

有了合適的工具之後就可以開始自動化囉！先等等，您得先找出哪些工作不需要由您親自動手。事實上，這個步驟不只能套用到追蹤流程上，因為任何不用您出馬的工作都該被自動化，這樣才能讓您和您的銷售專員好好專心在影響力更大的工作上。

以下提供簡單的流程，幫您找出哪些事情應該被自動化：

• 這項工作能移除掉嗎？如果某項工作無法為銷售團隊或您的客戶帶來價值的話，最好完全從銷售策略移除。
• 這項工作可以被自動化嗎？並非所有工作都能仰賴科技進行，舉例來說，某種類型的需要手動個人化，就很難用自動化的技術作業。
• 若無法自動化，那可以指派給其他人嗎？您能夠把這項工作指派給其他人進行嗎？

整理出常見追蹤任務清單之後，您可以著手進行自動化。為了追求效率，事前得搞清楚每項工作的觸發點和行動是什麼。

我們以追蹤提案書為例，觸發點與行動可能會長這樣：

• 觸發點：5天之前寄出了提案書。
• 行動：寄送郵件範本的信件。

掌握正確時機

有時候可能因為對方有其他要務而錯過您的信件，或是他們個人生活上遇到了麻煩。沒有收到對方回覆不完全等於對方拒絕您。所以您的追蹤流程需要有多個接觸點，把所有可能性都考量進去。也許對方真的太忙，或是他們不夠相信您，需要您加把勁說服他們。

撰寫追蹤郵件時也務必考慮這些因素，以下提供簡單4步驟的追蹤流程作為範例：

• 追蹤信件1：簡單的訊息即可，詢問對方對於提案書有何看法。
• 追蹤信件2：和上封信件的主旨一樣，告訴對方說您願意回答他們所有問題。
• 追蹤信件3：告訴他們您之前幫助其他客戶帶來什麼成果。
• 追蹤信件4：針對痛點提供有實質效益的內容資料。

隨時使用這套流程，您的信件回覆率很有可能大幅改善。

不過您也別劍走偏鋒了。若對方5、6封信都不回，大概表示拒絕，遇到這種狀況就趕快抽身，將心力放在其他有機會轉換的客戶上。您還是可以開放對話，但追蹤信件的頻率請降到一個月一次左右，要寄對方認為有價值的內容。以上都能夠自動化進行。

設定通知提醒並善用個人化

您的CRM得讓您能夠依照日期設定活動通知提醒。有時候個人化是該筆交易的關鍵，您就必須利用通知提醒，在正確的時間寄送正確的Email。依靠CRM將這些流程自動化，簡化您的工作流程同時提升整體銷售策略。

舉例來說，您可以在Pipedrive於特定日子預定不同活動：

這樣就能在預定的時間收到提醒通知。

誠如您所見，自動化有兩層涵義：利用技術處理簡單的日常工作，同時讓您能夠簡化人為的銷售活動。知道何時該用哪種方法，您等於擁有自動導航的完美追蹤流程。

九、加快陌生電話的流程速度

Email可說是現代銷售的主要溝通管道，但我們也別忘了可靠的電話連絡，的確沒有其他更好的辦法與客戶建立關係，或是深入挖掘對方的動機了。

每份銷售計劃範本內的電話腳本都能協助銷售專員與潛在客戶互動。我們這就來看些方法將陌生電話加入您的銷售策略中，並了解銷售專員該如何與對方建立更深的關係。

研究您的潛在客戶

徹底研究您的潛在客戶，了解對方該被歸到哪種分類。這表示您該牢牢掌握會對您們首次溝通產生影響的資料。

LinkedIn是絕佳的資料寶庫。去看看對方的專頁，認識一下他們的職涯歷程。舉個例子，假如對方最近新官上任便很有可能為了博取良好印象而在找尋新方法和供應商。

以下提供一些研究潛在客戶的管道：

• LinkedIn：對方身處什麼樣的團體？正在追蹤誰？是否有自己產出內容呢？
• Twitter：對方都分享什麼樣的內容？與什麼樣的人聯絡？
• Google：搜尋對方的名字後您找到些什麼？他們有經營部落格嗎？他們有為了公司產出內容嗎？

有了這些資訊後您的陌生電話便能言之有物，差別如同以下所示：

「Hi Mark，我的名字是James，代表Pipedrive來電。我們幫助和您一樣的銷售經理優化銷售流程，主要是依靠……」

以及這樣：

「Hi Mark，我最近做陌生電話開發時拜讀了您的文章，非常喜歡裡面的內容，想說您或許會對我們的業務有興趣。我的名字是James……」

第二種範例顯然更有誠意，讓對方感覺到您在pitch之前有先做功課了解他們，塑造良好的第一印象。

建立大綱

儘管我們有許多陌生電話腳本可以給您靈感，您最好還是依循認證過的架構自行撰寫。以下是Pipedrive內部提倡的大鋼：

• 介紹：說明您是誰，以及您打這通電話的原因。要簡短又舒服。
• 開頭：利用個人化的技巧(我們上面提過)盡早與對方搭上線。若能夠提些雙方的共同點最好。
• 原因：您為何打電話？他們為何要在乎？您又能怎麼提供協助？
• 提案：您的價值交付是什麼？您與誰合作過，怎麼協助那些人獲利？您和一他競爭對手的差異在哪？
• 問題：衡量對方的興趣有多高，提出問題進行品質評估，看看他們是否適合。
• 收尾：留下行動呼籲，然後把對話導向銷售流程的下個步驟。

以驗證過的架構為底，您可以用自己要傳達的訊息填補空缺，並在合適的時間用正確的方式補充一些軼聞趣事。

趁早蒐集對方拒絕的理由

您在陌生電話碰到的拒絕理由和銷售週期後段所遇到的有所不同，因此必須趁早做好準備。舉例來說，「我要再想想看」就是陌生電話會碰到的經典反應。Ramp Ventures的夥伴Sujan Patel針對這種拒絕方式有套厲害的因應之道：

「是什麼讓您遲遲無法做決定呢？這時候我通常會寄1、2篇客戶案例或是一些業界內的客戶推薦。」

請開始蒐集這些常見的拒絕理由，把它們整理成知識庫，面對客戶拒絕時也能游刃有餘。

知道該在什麼時候打電話和通話內容一樣重要。根據InsightSquared，最佳通話時間是早上10點到下午4點。不過每個行業都不相同，試試看看不同的時間通話，對方對於什麼樣的反應最好。舉個例子，您可能發現業界通常從早上8點開始一天，那就挑這時候致電看看結果如何。

如同致電時間的道理，業界可能也有特定的「觸發事件」讓陌生電話更加得體。所謂的觸發事件可能是新一輪融資，新團隊成員加入，或是一筆收購案。

最後請學會用心聆聽。提出開放式的問題，並持續深入挖掘對方的回答。聆聽對方，並他們的問題與動機連接到您提供的產品或服務的某個面向。

十、銷售策略：最重要的事

要建立效果良好的銷售策略，您必須先徹底了解理想客戶。他們共同遇到的難題是什麼？他們企圖達成什麼，您又能怎麼協助他們？

我們這整篇文章都在處理這個常見主題。蒐集客戶的數據資料，您便能建立銷售策略，將對方的需求與您的目標同步。成功做到這一點，您的一舉一動都會帶來更大的影響力。

想要了解更多制定銷售策略的資訊，那就趕快閱讀下面的文章，建立您的銷售規則吧。如果有興趣的話，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期，或許日後還有機會為您的公司撰寫成功案例！