如何在新冠肺炎(COVID-19)期間，透過CRM讓您的團隊安全並維持動力

一、照料您的團隊的健康狀況

就算是經歷豐富的銷售專員面對疫情時也不免力不從心。若要說我們從新冠肺炎(COVID-19)學到什麼，那便是世事無常、物換星移。

在適應新的工作方式好繼續做生意賺錢的同時，您也必須要照料銷售專員的健康狀況。這意味著協助他們關心自己的身心健康，並鼓勵他們遵循政府的社交距離政策、勤洗手以及衛生防護。

以同理心的角度讓您的團隊安心，透明化的溝通方式會是您的首要之務。提早告訴他們您的公司會如何面對疫情，並持續寄送關心訊息。讓您的團隊隨時獲得最新政策、計畫活動更動的消息，大家才不會在狀況外。

新冠肺炎(COVID-19)爆發導致各行各業間有數不清的裁員發生，職員們因而繃緊神經。身為銷售部門的領導人，正面處理這樣的恐懼便是您的工作。請採取由下至上的管理方式。與董事會討論憂慮之處，並獲得更多資訊來了解這些改變會如何影響公司。

如此一來，您便能於疫情間公開坦承地與您的銷售專員溝通。

您的公司需要提供維護團隊健康的方針。以下是一些您能夠主動關心專員的方式：

1. 定期聚會：銷售人員是社交生物。遠端工作期間，請使用視訊會議來取代面對面的聚會和團隊會議。
2. 一對一關心：每個人面對疫情的方法都不相同。舉例來說，有些人認為採取社交距離理所當然，反觀其他人覺得人與人之間缺乏接觸極為困難。請明確表態您是能在專員需要時提供支援的，與他們一對一關心談話吧。
3. 社交活動：由於現在無法下班後去喝一杯，不如用視訊會議來場線上共飲吧。利用這段時間與您的團隊好好聊一聊，並讓他們在周末能夠適時放鬆。
4. 彈性工時：如此嶄新的工作型態需要時間來調適。給予團隊彈性工時等於給他們機會去應對生活中突如其來的變化。舉例來說，由於學校於疫情間關上大門，彈性工時便能讓專員兼顧孩子與工作。

除了上述的主動措施之外，也別忘了提供資源讓員工自助。資源包含：

1. 身體健康指南：許多健身的訓練菜單都需要出門到健身房去，所以照顧身體健康在隔離期間很快就會被人忽視。請提供資源和指南告訴您的專員如何在家維持身體健康，這可以包含一些自由鍛鍊的影片連結或是Youtube上的瑜珈課程，或許再加上一點線上課程的獎學金。
2. 遠端工作環境：請提供營造在家生產力的資訊和資源，包含配備指南，以及家中哪個地方適合辦公的建議。
3. 工作與生活間的平衡：那些生平第一次在家辦公的人，或許會因為工作和個人生活產生衝突而苦惱。請提供解決這個問題的最佳建議。舉例來說，新的早晨和晚間作息可以提供以往通勤的間距感。採取「虛擬酒吧時光」或是每星期挑個早上進行「咖啡時間」都同樣能夠幫助專員放鬆。

疫情間關心員工的心靈健康是非常重要的。身為領導者，這得列為優先事項才對。提供指引和支援，具備同理心並給予他們資源建立健康的心態，好適應遠端辦公。

二、建立在家工作方針

儘管人們被強迫在家辦公，可能還是對這個概念一知半解。清楚的在家工作方針會提供他們遠端工作的內容方向。

建立在家工作方針應該是跨部門的任務。雖然某些流程只適用於銷售人員，橫跨整間公司的在家工作方針應該包含以下元素：

1. 誰符合資格：遠端辦公在過去並非適合所有人。不過疫情當下，人們都被鼓勵（或被要求）待在家裡，因此您需要找個方法讓大家都能順利在家工作。
2. 在家辦公的配備：請確保每個人都有配備能夠完成任務。找出些人可以用自己的電腦辦公，好將資金投注給那些需要添購新配備的同仁。
3. 績效 & KPI：信任您的員工是非常重要的。只要他們有所產出，無論是經由銷售活動或是結果，通通算數。請確認您有工具衡量他們的KPI，一如既往。
4. 安全：請確保機密資訊有受到保護。資訊如何在公司間傳遞都必須一目瞭然，同時您也得清楚那些工具不能使用。
5. 團隊健康：如同先前所述，請提供指引告訴專員如何建立新的生活作息、維持身體健康之餘也別忘了心靈健康。蒐集相關資源並提供支援，讓您的團隊在需要時能夠及時依靠。

把這些資訊寫進您的政策文件中，這些資訊應該要是員工轉換至遠端工作時所能參照的唯一資源。把FAQ的欄位也加入進去，並在回答常見問題時順道更新。

同樣別忘了將技術組合定義清楚。擴充政策資訊的同時，絕對要說清楚那些工具能夠使用，以及何時應該使用它們。整間公司的所有團隊在同樣的目的上，必須使用相同的工具才行。

若是每日溝通，您可以考慮像Slack、Microsoft Teams或是Skype。若是視訊會議，Zoom和Google Meet都是熱門的選擇。

您或許也會希望鼓勵團隊使用像是Krisp這樣的工具維持專注力，Time Out則可以提醒他們離開電腦活動一下。

無論您怎麼架構政策，裡面所使用的語言都必須清楚明瞭。請確保大家都知道自己該做些什麼，同時具備工具和資源協助他們完成工作。

三、採取內部銷售方法

若您原先仰賴面對面會議，遠端工作可能會變得有些棘手。新冠肺炎(COVID-19)迫使許多銷售組織迅速採取內部銷售形式。

內部銷售是遠端處理銷售活動的方法。銷售人員利用電話、email和視訊會議與潛在客戶建立、維持關係。內部銷售尤其在那些提供高價、精緻產品或服務的公司受到歡迎。

內部與外部銷售的最大差異在於銷售專員與潛在客戶的對話方式。因此，您必須對自己的流程瞭若指掌，也必須清楚要用那些工具來完成特定工作。

找時間將您現有的流程檢視一遍，然後套用內部銷售方法。舉例來說，假設您與客戶會面時都是用顧問式銷售法，那麼該如何應用在Zoom視訊會議上呢？

用您平時面對面銷售的簡報即可。您只需要分享螢幕的功能(視訊會議軟體)，然後依照平時的流程展演就好。

最後，請盡快引進新的流程並為每個階段都設計教育訓練。透過視訊會議進行工作坊，並使用螢幕錄影讓專員能夠見識新流程實際運作起來會是什麼模樣。

四、如何幫助受疫情影響的銷售專員

隨著您或快或慢採取疫情對策，您或許會發現某些專員同時需要請假。這大概與疾病或是喪事有關。

這些情境可說史無前例，所以請考慮暫時採取較為寬鬆的請假政策。若您的公司足以負擔，就將疾病和喪事給付提高吧。這不只給專員需要的恢復時間好回歸職場，同時也提供了他們所需要的安心保障。

若您發現有好幾位專員同時需要告假，那麼最好的解決方法就是排定優先順序。原因如下：

1. 確認請假專員手上最要緊的銷售機會。利用您的CRM將成交機會高的潛在客戶從低影響力活動中挑出來(舉例來說，追蹤關心那些冷淡的潛在客戶)。
2. 將專員們手邊的工作做分配。鼓勵他們表達對分配到手上的作業量有何想法。若是情多到難以管理，他們必定得提早或時常與您溝通。
3. 調整您寄送的訊息，因為潛在客戶突然收到其他專員的信件感覺會怪怪的。準備好郵件範本解釋潛在客戶為何會收到其他窗口的信件。
4. 獎金制度務必公平公正。若新的負責人成交了其他人的案子，請確認獎金有合理分配給兩人。

最重要的是您有先傳達這些是必要時的措施。

換個角度思考，專員們或許會懶得渡假，畢竟他們無法離開自己的社區。鼓勵他們適時休息，這將避免他們燃燒殆盡或感覺工作與生活的界線日漸模糊。若您的請假政策不允許員工將假日帶到隔年，好好考慮更新一下吧。無論您做出什麼樣的選擇，請確保您有將意思傳達清楚。

五、讓您的專員維持健康和生產力

優先考量團隊的健康快樂比其他增加收入的活動還要來得重要。請以同理心領導，其次來輪到獲利。

要理解到凡事並非平等，所以請提供那些難以調適在家工作的專員額外的支援。發布定義明確的在家工作方針，並保持溝通管道暢通。

採取內部銷售法，訓練您的專員調整發送出去的訊息，以及視訊會議的推廣準備。公平地分配工作，也別忘了營造安全的環境讓他們表達難處。請依照團隊不同的能力來重新分配潛在客戶，必要時介入處理──事實上，已經理的身分適時介入，可以讓顧客更加安心。

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